Germania telefoniert nur noch über die Cloud

Die Fluglinie Germania mit Heimatflughafen Berlin-Schönefeld unterhält eine Flotte von derzeit 22 Flugzeugen und fliegt mehr als 140 Ziele in Europa, Nordafrika und Westasien an. Etwa 60 Prozent des Personals sind Piloten und Flugbegleiter.

Die Grundsatzentscheidung für Cloud-Telefonie fiel bei Germania bereits vor drei Jahren. Die alte Anlage wurde durch eine Cloud-Telefonanlage ersetzt. Die typischen Bedenken, die es damals in Bezug auf Verbindungsqualität und Zuverlässigkeit gegenüber der neuen Technik gab, konnten nach einer gründlichen Evaluation entkräftet werden. Zudem war die Cloud-Lösung kostengünstiger als die alte Konstellation mit der TK-Anlage im Haus.

Außerdem wollte man bei Germania die Telefonie zukunftsfähig machen und sie näher an die IT bringen. Das hat zum einen den Vorteil, dass die Telefonie keine eigene Infrastruktur und keine spezielle Technik braucht. Zum anderen lässt sich Sprachkommunikation auf Cloud-Basis besser in die weiteren Kommunikationsabläufe integrieren, die Komponenten wie E-Mail, Instant Messaging, Videokonferenzen oder Desktop Sharing umfassen.

Die Entscheidung für die Cloud-Anlage fiel damals nicht zugunsten von NFON, sondern der Lösung eines großen deutschen Netzwerkdienstleisters, der außer Telefonie noch weitere Dienste im Bereich Netzwerke für Germania lieferte.

„Bei der Entscheidung überwogen firmenpolitische Gründe. Bei der technischen Eva­luation war NFON bereits zu diesem Zeitpunkt ganz vorn mit dabei“, sagt Jan Papenfuß, Leiter Process Management & IT bei Germania.

Anfang 2014 entschloss sich das Unternehmen dazu, nach einer neuen Telefonlösung zu suchen, die nicht nur solide Technik, sondern auch sehr guten und vor allem schnellen Service bieten sollte. Nötig machte diesen erneuten Wechsel eine starke Wachstumsphase der Fluglinie.

Die erste Cloud-Telefonanlage wurde der Entwicklung nicht mehr gerecht, da die Telefonanschlüsse für die neu eingestellten Mitarbeiter durch den Provider selbst eingerichtet werden mussten. „Wir konnten die alte Cloud-Anlage zwar selbst administrieren, nicht aber neue Telefone anschließen. Es hat manchmal Wochen gedauert, bis die MAC-Adressen für neue Anschlüsse eingetragen werden konnten“, sagt Linda Kratky, Netzwerkadministratorin bei Germania und zuständig für die TK. „Zu einer Zeit, in der wir fast wöchentlich neue Mitarbeiter bekamen, war dieser Zustand nicht tragbar.“

Auf Basis der ersten Evaluation drei Jahre zuvor war NFON Favorit für die nächste Telefonlösung bei Germania. „Wir haben uns vor der endgültigen Entscheidung noch die eine oder andere herkömmliche Telefonanlage sowie andere Cloud-Anbieter angeschaut, aber die Vorentscheidung für NFON konnte nicht wirklich entkräftet werden“, sagt Jan Papenfuß.

Weitere Argumente lieferte die erhöhte Ausfallsicherheit durch die doppelte Redundanz über zwei örtlich getrennte Rechenzentren, aber auch das Thema Datenschutz. NFON ist ein deutsches Unternehmen und betreibt sein Rechenzen­trum in Deutschland, die Daten bleiben somit im deutschen Rechtsraum. Das Unternehmen punktete auch durch hohes Einsparpotenzial, TÜV-geprüfte Sprachqualität, kostenlose Updates und keine Vertragsbindung.

Auf der technischen Seite wurde die geplante Anlage mit zusätzlichen Features erweitert, sodass sie mit rund 160 Funktionen nicht nur die Telefonie in allen Belangen abdeckte, sondern auch viele Schnittstellen zu wichtigen Unternehmensanwendungen bot. Eine davon war Microsofts Kommunikationsplattform Lync, die inzwischen als Skype for Business firmiert.

Im Juni 2014 begann schließlich der Roll-out der NFON-Anlage. Zunächst stellte die IT-Abteilung ihre Anschlüsse um und testete die Anlage im Live-Betrieb. Der Test lief laut Linda Kratky so problemlos, dass man alle neuen Mitarbei­ter gleich mit einem NFON-Anschluss ausstatten wollte. Eine Herausforderung dabei war, dass wegen der noch laufenden Ausstiegsverhandlungen mit dem bisherigen Pro­vider die alten Rufnummern noch bei diesem Provider lagen. Deshalb wurden die neuen Rufnummern zunächst mit einem anderen Nummernblock geschaltet und beide Anlagen parallel genutzt, die des bisherigen Anbieters und die von NFON. Das sorgte laut Linda Kratky für einige Irritationen bei den Mit­arbeitern, vor allem, weil dadurch die neuen Kollegen nicht über ihre interne Durchwahl erreichbar waren, sondern über eine Amtsleitung.

In einer zweiten Migrationsphase wurden alle Mitarbeiter mit NFON-Anschlüssen ausgestattet und der alte Provider richtete für jede Durchwahl eine Weiterleitung auf den entsprechenden NFON-Anschluss ein. Das Ganze dauerte bis November. „Wir hätten das von uns aus schneller geschafft, aber es mussten auch die Endgeräte aus der alten Anlage aus- und in die NFON-Anlage eingetragen werden. Und das Austragen ging nur langsam vonstatten“, sagt Kratky. Das Eintragen neuer Endgeräte in die NFON-Anlage sei hingegen dank Zero-Touch-Provisioning sehr schnell gewesen.

Die Freigabe des alten Nummernblocks dauerte noch etwa sechs Monate. Während dieser Zeit liefen eingehende Gespräche über die alte Cloud-Anlage und ausgehende Telefonate über NFON. Beide Verträge parallel laufen zu lassen, sei zwar mit Zusatzkosten verbunden gewesen, doch hielt sich die Mehrbelastung laut Papenfuß noch in einem akzeptablen Rahmen. Da die Preise für Cloud-Telefonie inzwischen gefallen seien, könne Germania jetzt bei den laufenden Gebühren sparen. Papenfuß schätzt die Kostenersparnis auf etwa 30 Prozent.

Auch die Crew-Stationen, die Germania in internationalen Flughäfen unterhält, sind inzwischen an die neue TK-Anlage angebunden. Diese Stationen sind eine Art Basis für das fliegende Personal, von der Stewardess bis zum Piloten, in denen sie beispielsweise ihre Flugunterlagen abholen. Die zuverlässige telefonische Erreichbarkeit des Flugpersonals in den Crew-Stationen ist für Germania sehr wichtig.

Aus technischer Sicht habe es seit dem Umstieg nicht viele Mängel gegeben. „Wir hatten anfangs mit der alten Version des CTI-Clients (CTI, Computer-Telefonie-Integration) ein paar Probleme, weil unser Virenscanner öfter mal dabei angeschlagen hat. Mit der neuesten Version ist das kein Thema mehr“, so Linda Kratky. Auch die Fax-Funktion hätte kein Problem dargestellt. Die meisten Mitarbeiter setzen eFax ein und bekommen ein Fax als PDF direkt auf ihren Rechner oder verschicken ein Fax von ihrem PC aus. Nur ein kleinerer Teil der Angestellten verwendet wegen der gedruckten Sendebestätigung, also aus rechtlichen Gründen, noch ein richtiges Faxgerät.

Kratky berichtet, dass die Mitarbeiter mit Ncontrol, dem Verwaltungs-Tool von NFON für die Nebenstellen, gut klarkämen. Das sei auch der Hauptgrund, warum sie den Support für die etwa 400 Anschlüsse im Alleingang schaffen würde. Die NFON-App für Handys, der sogenannte FMC-Client, mit der der Büroanschluss auch über ein Smartphone genutzt werden kann, wird von den Mitarbeitern hauptsächlich im Ausland verwendet. „Dort ist das wegen der hohen Roaming-Gebühren auch sehr sinnvoll“, so Jan Papenfuß, „darüber hinaus aber weniger, weil Inlandsgespräche durch unseren Handy-Vertrag mit O2 ganz gut abgedeckt sind.“ Auch bei ihm persönlich sei der Bedarf weniger vorhanden, weil der Festnetzanschluss so eingestellt sei, dass es immer gleichzeitig auch auf dem Handy klingeln würde und er den Anruf auch dort entgegennehmen könne.

Ein Jahr nach dem Umstieg auf die neue Telefonlösung zeigt sich Jan Papenfuß mit seiner Entscheidung, den Anbieter zu wechseln, recht glücklich. „Der Hauptgrund für den Wechsel lag im Service-Angebot und damals konnten wir nicht sicher sein, ob das, was von NFON versprochen wurde, sich auch realisieren lässt. Rückblickend kann man bestätigen, dass das Versprochene eingehalten wurde. Das ist auch der Hauptgrund, warum wir mit unserer Entscheidung zufrieden sind.“