ESM als Schlüssel zur Kostenreduktion

Im Fokus von Digitalisierungsprojekten standen bisher häufig nur die Kerngeschäftsprozesse der Unternehmen, zum Beispiel die Fertigung, das Marketing oder der Verkauf. Dabei liegt auch in der Digitalisierung interner Serviceprozesse ein riesiges Potenzial. Abteilungen wie das Personal, das Facility-Management, die Finanzen und nicht zuletzt die IT müssen noch effizienter werden, und die Mitarbeiter erwarten am Arbeitsplatz zunehmend dasselbe reibungslose Serviceerlebnis wie in ihrem privaten Bereich.

Mit Software für das sogenannte Enterprise-Service-Management gibt es mittlerweile zahlreiche Lösungen, die abteilungsübergreifend zur Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse eines Unternehmens eingesetzt werden und somit unternehmensweit die Kosten senken können.

Weil die Digitalisierung von Prozessen vor allem die Kerngeschäftsprozesse eines Unternehmens im Blick hatte, wurden beispielsweise im Rahmen von Industrie-4.0-Projekten die Fertigungs- und Logistikprozesse digitalisiert, für das Marketing wurden Marketing-Automation-Tools eingeführt und für den Vertrieb wurden neue Webseiten um diverse E-Commerce-Funktionen ergänzt.

In vielen Unternehmen jedoch bislang unbeachtet geblieben sind die internen Serviceprozesse. In diesem Bereich sind noch immer viele manuelle Arbeitsschritte und Medienbrüche die Ursache für ineffiziente Abläufe. Das reduziert nicht nur die Produktivität der Sachbearbeiter in den einzelnen Serviceabteilungen, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter, die deren Services in Anspruch nehmen wollen.

Die Unternehmens-IT hat vielerorts schon vor langer Zeit begonnen, ihre Serviceprozesse zu digitalisieren. Sie ist somit in einer guten Position, um ihre Methoden und Tools auch in anderen Servicebereichen zum Einsatz zu bringen und so unternehmensweite Einsparungen zu erzielen. Das gilt vor allem für mittelständische Unternehmen. Dort liegt die Kompetenz zur Auswahl von fachbereichsspezifischer Software erfahrungsgemäß häufig bei der IT-Abteilung.

Viele interne Serviceprozesse laufen heute noch sehr ineffizient ab. Das folgende Beispiel macht dies deutlich:

Stellen Sie sich vor, es ist Winter und die Heizung in einem Bürogebäude fällt am Wochenende aus. Der erste Mitarbeiter, der das am Montagmorgen feststellt, ruft beim Faci­lity-Manager an. Dieser ist allerdings noch nicht im Büro, also schreibt ihm der Mitarbeiter eine E-Mail. Nach einer Weile ruft der Mitarbeiter erneut an, da es immer noch kalt ist und er nicht weiß, ob der Facility-Manager überhaupt ins Büro kommt oder vielleicht im Urlaub oder krank ist. Die Kollegen aus den anderen kalten Büros wissen nicht, ob der Facility-Manager bereits informiert wurde. Also rufen auch sie an. Sie unterbrechen dabei den Facility-Manager, der mittlerweile mit der Reparatur beschäftigt ist, immer wieder bei seiner Arbeit. Da er keine Möglichkeit hat, alle Betroffenen über den Status zu informieren, muss er alle diese Telefonate entgegennehmen. Die frierenden Kollegen wollen schließlich wissen, ob die Heizung bald wieder läuft oder ob sie das Büro wechseln sollen.

Schließlich gelingt die Reparatur der Heizung und der Facility-Manager schreibt an alle Mitarbeiter, dass die Heizung wieder funktioniert. Diejenigen, die in einem anderen Gebäude sitzen und kein Pro­blem mit der Heizung hatten, wundern sich, da die Information sie gar nicht betrifft.

Dieses Beispiel lässt sich auf viele weitere Vorfälle übertragen: Der Beamer im Besprechungszimmer ist kaputt, ein Kopierer produziert ständig Papierstaus und benötigt einen Servicetechniker, oder Lampen sind defekt. Die damit einhergehenden Probleme sind dabei jedoch immer dieselben.

Noch schwieriger wird es, wenn mehrere Abteilungen an den Serviceprozessen beteiligt sind. Das ist beispielsweise der Fall, wenn ein neuer Mitarbeiter ins Unternehmen eintritt. In der Personalabteilung müssen die Personalstammdaten gepflegt und die Gehaltszahlungen eingerichtet werden. Die IT-Abteilung muss sich um die passende Ausstattung des PC-Arbeitsplatzes und die Berechtigungen für die relevanten IT-Systeme kümmern und das Facility-Management um den Büro-Arbeitsplatz sowie die notwen­digen Zugangsberechtigungen. Einführungsschulungen müssen organisiert und Investi­tionen durch den Personalverantwortlichen genehmigt werden.

Es ist offensichtlich, dass ein derart komplex gestalteter Prozess ohne durchgängige Software-Unterstützung nur sehr ineffizient und intransparent abgearbeitet werden kann. Damit lässt sich auch leicht nachzuvollziehen, dass die Produktivität sämtlicher Mitarbeiter eines Unternehmens unter den Unzulänglichkeiten manuell durchgeführter Serviceprozesse leidet.

Bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist die IT-Abteilung in vielen Unternehmen der Vorreiter. Die in der IT eingesetzten Ser­vicemanagement-Prozesse und -Tools haben im Verlauf der letzten zehn Jahre einen hohen Reifegrad erreicht.

Viele Hersteller von IT-Service-Management-Software haben deshalb ihre Tools so erweitert, dass sie nicht nur in der IT, sondern zum Beispiel auch in den Bereichen Personal, Facility-Management oder Finanzen eingesetzt werden können. Diese sogenannten Enterprise-Service-Management-Lösungen werden damit zur zentralen Drehscheibe für alle Serviceprozesse im Unternehmen.

Die Digitalisierung aller Serviceprozesse auf Basis einer einzigen Plattform hat entscheidende Vorteile:

In einer aktuellen Marktstudie haben die Analysten von Research In Action die Top-20-Hersteller von IT- und Enterprise-Service-Management-Software verglichen und bieten damit eine Hilfestellung bei der Auswahl des passenden Tools. Laut dieser Marktstudie planen zudem 63 Prozent der befragten Unternehmen, ihr IT-Service-Management-Tool in den nächsten drei bis fünf Jahren zu ersetzen.

Die IT-Abteilung kann die unternehmensweite Digitalisierung aktiv vorantreiben, indem sie den Fokus ihrer Beschaffungsmaßnahmen vom IT-Service-Management hin zum Enterprise-Service-Management erweitert. Sie kann so eine Plattform bereitstellen, auf der alle Servicebereiche im Unternehmen schrittweise ihre Prozesse digitalisieren und so Kosteneinsparungen erzielen können.

Gleichzeitig wird die Produktivität aller Mitarbeiter im Unternehmen und deren Zufriedenheit mit den internen Serviceleistungen gesteigert.

Vor allem in mittelständischen Unternehmen ist die Kompetenz zur Auswahl sämtlicher Software im Unternehmen in der Regel in der IT-Abteilung konzentriert. Damit ist besonders die IT dieser mittelständischer Betriebe in einer sehr guten Position, ein solches abteilungsübergreifendes Projekt zur Einführung eines Tools für das Enterprise-Service-Management erfolgreich im gesamten Unternehmen zu realisieren.