Informationen in den Griff bekommen

Ein wesentlicher Vorzug des digitalen Zeitalters ist: Unternehmen stehen viel, viel mehr Informationen zur Verfügung als früher. Doch das hat auch Tücken. Eine Herausforderung besteht darin, Mitarbeitern, Partnerfirmen und Kunden möglichst in Echtzeit diejenigen Daten und Informationen – den Content – bereitzustellen, die sie tatsächlich benötigen. Das ist allein wegen der explodierenden Datenmengen ein Problem.

So nimmt laut der IDC-Studie „Data Driven Intelligence 2021“ in einem Drittel der deutschen Unternehmen die Datenmenge pro Jahr zwischen 30 und 60 Prozent zu.

6 Prozent verzeichnen sogar eine noch höhere Steigerung. Das kann dazu führen, dass immer mehr Informations­silos im Unternehmen entstehen. Abhilfe sollen Content Services Platforms (CSPs) schaffen. Sie ergänzen beziehungsweise ersetzen Lösungen für das Enterprise Content Management (ECM).

„Bereits mit einem ECM-System ist es möglich, Content im Unternehmen zu erfassen, zu verwalten und zu speichern“, erläutert Bernd Hennicke, Vice President Product Marketing des Software-Hauses Opentext. „Content- Services erweitern diese Lösungen um einen besseren Informationsaustausch sowie Funktionen für die Automatisierung, die Zusammenarbeit, Stichwort Collaboration, und die Analyse.“

Härter geht Herbert Lörch, Senior Vice President Western Europe des Information-Management-Spezialisten M-Files, mit herkömmlichen ECM-Systemen ins Gericht: „Die Grundidee von ECM war immer, alle Inhalte, also Dokumente, Dateien und weitere Informationen, auf einem einheitlichen System zu konsolidieren. Mit Blick auf die Zahl der unterschiedlichen Systeme, die in Unternehmen im Einsatz sind, ist dieser Ansatz häufig gescheitert.“

Mit einer CSP dagegen verbleiben die Inhalte auf den unterschiedlichen Plattformen, etwa einem Dateisystem auf Servern im Firmenrechenzentrum, auf Microsoft Sharepoint oder in Geschäftsanwendungen wie SAP oder Salesforce. „Diese Dokumente und Daten werden jedoch auf einheitliche Weise klassifiziert, verschlagwortet, geschützt und archiviert“, so Lörch weiter.

Auch die Association for Information and Image Management (AIIM) betrachtet CSPs als Weiterentwicklung von ECM-Systemen. Erst Content-Services-Plattformen bringen nach Einschätzung der Herstellervereinigung die Vorteile, die sich Nutzer bereits von einem Enterprise Content Management erhofft haben. Dazu gehören eine „intelligente“ Erfassung von Informationen und deren Verteilung an User, Prozesse und Fachbereiche.

„Letztlich geht es darum, einem Nutzer die gewünschten Informationen in Sekundenschnelle bereitzustellen, wann und wo er sie benötigt, und diese Daten unter Berücksichtigung aller Compliance-Regel aufzubewahren oder zu löschen“, ergänzt Ralph Rotmann, Business Development Manager bei Kyocera Document Solutions.

Im Vergleich zu ECM-Lösungen weisen CSPs weitere Unterschiede auf: Sie sind keine geschlossenen, herstellerspezifischen Systeme, sondern verfügen über offene Schnittstellen (APIs). Darüber lässt sich eine solche Plattform mit unterschiedlichen Datenquellen, Anwendungen und Prozessen verknüpfen. Die Dienste einer CSP werden häufig in Form von Microservices und Software-Containern bereitgestellt. Zu diesen Services zählen ein Dokumenten- und Records-Management sowie die Verwaltung von Verträgen und Fällen (Case-Management).

Durch diese modulare, offene Struktur kann ein Unternehmen nach Bedarf weitere Applikationen hinzufügen, etwa zum Bearbeiten von Dokumenten von Mitarbeitern und Bewerbern durch die HR-Abteilung. Diese Offenheit von Content-Services-Plattformen zeigt sich auch bei der Bedienung: Sie ist darauf ausgerichtet, die Plattform möglichst vielen Nutzern zugänglich zu machen, nicht nur Spezialisten. Auch Apps für Mobilsysteme wie Tablets und Smartphones sowie Browser kommen dabei zum Einsatz.

„Eine Grundvoraussetzung ist neben dem Funktionsumfang eine einfach verständliche, intuitive Anwender­oberfläche“, betont denn auch Mario Dönnebrink, der bis vor Kurzem CEO von d.velop war, einem Spezialisten für Content-Services. „Eine solche Oberfläche ermöglicht es Nutzern von Content-Services-Plattformen, ohne aufwendige Schulungen mit digitalen Dokumenten umzugehen und dies als Erleichterung ihrer täglichen Arbeit zu begreifen.“

Doch warum benötigen Unternehmen und öffentliche Einrichtungen überhaupt eine Content-Services-Plattform? „Unternehmen stehen vor der Aufgabe, eine gemeinsame Sicht auf Informationen und Zusammenhänge zu erlangen, und dies in einer Welt, die durch Lösungen von SAP, Salesforce, Microsoft und vielen weiteren Anbietern geprägt ist“, weiß John Bates, CEO der SER Group. Das Unternehmen hat seine ECM-Lösung Doxis4 deshalb zu einer Content-Services-Plattform weiterentwickelt.

Um diese umfassende Sicht zu erreichen, müssen John Bates zufolge Informationen und Prozesse systemübergreifend verbunden werden. In der Praxis bedeutet dies, dass Dubletten entfernt und alle Informationen in einen Kontext eingeordnet werden. Im CSP „sehen Mitarbeiter alle Dokumente und Daten in einer zentralen Übersicht, etwa die Ansprechpartner bei einem Projekt“, erläutert M-Files-SVP Herbert Lörch. Das sei auch dann der Fall, wenn sich die Unterlagen an unterschiedlichen Stellen befänden. „Außerdem ermöglicht es eine einheitliche Klassifizierung in Verbindung mit Metadaten, Prozesse zu automatisieren und Compliance- und Datenschutzvor­gaben einzuhalten.“

Bernd Hennicke von Opentext sieht einen weiteren strategischen Grund, der für die Einführung einer Content Ser­vices Platform spricht: „Solche Plattformen sind von zen­traler Bedeutung für Digital-Workplace-Strategien. Dadurch können Mitarbeiter von überall aus auf Content zugreifen und Inhalte sicher verwalten.“ Ein Faktum, das um­so wichtiger geworden ist, seit mit der Covid-19-Krise neue Arbeitsmodelle an Bedeutung gewonnen haben, etwa Hybrid Work (teils Firmenbüro, teils Homeoffice) und Work from Anywhere (standortunabhängige berufliche Tätigkeit).

Auch die Digitalisierung von Geschäftsprozessen setzt voraus, dass Content über die Grenzen von Fachabteilungen und Geschäftsbereichen verfügbar ist, betont Mario Dönnebrink: „Nur wenn es einen Ort gibt, an dem digitale Informationen rechtskonform und revisionssicher auf­bewahrt werden, ist es möglich, Abläufe im Unternehmen zu automatisieren, mit den dort abgelegten Dokumenten zu arbeiten und sie über Unternehmensgrenzen hinweg verfügbar zu machen.“

In fast jedem Unternehmensbereich gibt es dokumentenbasierte Prozesse, die sich mit Content Services Platforms vereinfachen lassen, so John Bates. „Denken Sie nur an die Bearbeitung von Kreditanfragen, die Regulierung von Schadensfällen im Versicherungswesen und das Auftragsmanagement.“

Zudem kommen CSPs dort in Betracht, wo Inhalte aus unterschiedlichen Anwendungen kombiniert werden müssen. Das ist beispielsweise im Vertrieb oder dem Beschaffungswesen der Fall. Dort fließen Informationen aus dem ERP- und dem CRM-System, dem Shopfloor in einem Fertigungsunternehmen und aus der Warenwirtschaft zusammen.

Content-Services-Plattformen kombinieren Inhalte und Workflows im Unternehmen. Ähnliches wird benötigt, wenn ein Anbieter seinen Kunden Content wie Produktinfos zur Verfügung stellen will – im B2C und B2B gleichermaßen. Leisten sollen das ein Product Information Management (PIM) und ein Digital Asset Management (DAM). Was sich dahinter verbirgt, erläutert Michael Kugler, CEO von Contentserv, einem Anbieter solcher Plattformen.

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  Michael Kugler CEO, Contentserv

  Quelle:

  Contentserv

Michael Kugler: PIM und DAM setzen da an, wo es um die Kundenansprache und die Vermarktung von Produkten geht. Die Systeme ermöglichen es, zuverlässige und vor allem begeisternde Inhalte bereitzustellen und aktuell zu halten, egal an welchem Ort und in welcher Sprache. Dabei müssen Marken oft zahlreiche Partner, Händler und Marktplätze bedienen und auch diesen die Inhalte zur Verfügung stellen. Tauchen falsche oder widersprüchliche Produktinformationen auf, schädigt dies das Image eines Herstellers.

Kugler: PIM geht noch einen Schritt weiter. Der Satz „Das könnte Sie auch interessieren“ hält zunehmend auch im B2B-Umfeld Einzug. Es kommt auch dort auf ein personalisiertes Einkaufserlebnis an – anstelle eines anonymen digitalen Produktkatalogs, bei dem ein Nutzer 100 Klicks zum Ziel benötigt. Integrierte PIM-/DAM-Lösungen speichern zudem Nutzerinformationen und bieten so dem Kunden beim nächsten Einkauf eine Art Abkürzung.

Kugler: Im E-Commerce und digitalen Vertrieb sollte das oberste Ziel eine ganzheitliche „Buying Experience“ sein, die den Kunden überzeugt. Das ist längst kein reines Consumer-Thema mehr, sondern im B2B-Umfeld mindestens ebenso entscheidend. Denn ein Geschäftskunde erwartet das gleiche Shopping-Erlebnis wie im privaten Umfeld. So sind nach unseren Erkenntnissen über 80 Prozent der B2B-Kunden wechselbereit, wenn ihnen ein anderer Anbieter mehr Personalisierung bieten kann. Und fast jeder zweite Käufer wäre bereit, mehr zu bezahlen, wenn er schneller findet, was er sucht.

Kugler: Welche Herausforderungen globale Lieferketten mit sich bringen, stellen wir gerade fest. Für Produktinformationen bedeutet dies, dass man sie in Echtzeit zentral ändern können muss. Man denke nur an Preise, die sich derzeit häufig ändern. Es liegt auf der Hand, dass der Kunde sich auf den aktuellen Preis und die Verfügbarkeit von Waren im Online-Shop verlassen können sollte. Ich halte das für eine Selbstverständlichkeit. Aber ich wundere mich oft, wie viele Unternehmen diese Anforderung nicht umsetzen. Zumal die Technologie heute fast keine Grenzen mehr kennt. So lassen sich ganze Produktdetailseiten in Echtzeit und weitgehend automatisch personalisieren und an Nutzer, Kontext, Kanal und weitere Einflussfaktoren anpassen. Das verschafft Unternehmen einen höheren Umsatz.

Doch damit eine Content-Services-Plattform sich zu einem „Digitalisierungsturbo“ entwickeln kann, ist eine sorgfältige Vorbereitung essenziell. „Die entscheidende Frage ist, wie Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammengefügt und bereitgestellt werden können“, unterstreicht Ralph Rotmann von Kyocera Document Solutions. „Denn ein CSP-System muss in die vorhandene Infrastruktur und Prozesslandschaft eingebunden werden.“

Interessenten sollten daher prüfen, ob die Lösung über offene Schnittstellen (APIs) verfügt und welche Integrationen in ERP- und CRM-Systeme vorhanden sind. Wichtig ist, dass die zentralen Business-Anwendungen von SAP, Microsoft, Oracle und Salesforce unterstützt werden. Doch nicht nur auf die Integration im Backend kommt es an: „Es zählt auch die Flexibilität im Frontend“, gibt Herbert Lörch  zu bedenken. Das heißt, die Content-Services-Plattform sollte sich in die Benutzeroberfläche der Applika­tionen einbinden lassen, die die User einsetzen, etwa Microsoft Sharepoint oder Google Workspace.

Zu den größten Herausforderungen zählt jedoch, „die bisherigen Prozesse neu zu denken“, sagt Mario Dönnebrink. Manager, IT-Fachleute und Beschäftigte müssten ein Gefühl dafür bekommen, was es bedeutet, wenn nicht mehr ein Mitarbeiter der Hauspost mit zig Kopien eines Vertrags durch das Firmengebäude marschiert – in der Hoffnung, alle Kollegen anzutreffen, die das Dokument unterzeichnen müssen. „Digitales Denken funktioniert anders. Das müssen die Menschen lernen“, so Dönnebrink.

Zu den Technologien, die Content-Services-Plattformen künftig stärker als bislang prägen werden, zählen vor allem Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. „Mithilfe von integrierten KI-Funktionen erhalten Nutzer unserer Doxis4-Plattform einen 360-Grad-Blick auf alle Inhalte“, erklärt zum Beispiel John Bates von der SER Group. „Auf dieser Basis können Nutzer bessere Entscheidungen treffen und Risiken minimieren.“

KI dient bei einer CSP vorzugsweise dazu, Informationen und Daten zu klassifizieren und in einen Kontext einzuordnen, der für bestimmte Nutzergruppen relevant ist. Auf Basis dieser Klassifizierung und kontextbezogenen Informationen erstellen KI-Engines Prognosen. Die können einen Versicherungsfall betreffen oder – im Endkundenbereich – die Suche nach Produkten und Services vereinfachen. „Das mühsame Prüfen und Sortieren von Daten und Dokumenten läuft einfacher und schneller ab“, so Mario Dönnebrink.

Ebenfalls in Richtung einer zielgerichteten Ansprache von Kunden geht ein weiterer Trend: die stärkere Einbindung von Interessenten und Kunden in Prozesse über Portale, die eine Content-Services-Plattform bereitstellt. „Vereinfacht gesagt ermöglicht es die CSP einem Anbieter, seine Daten und Dokumente so gut aufzuräumen, dass er seine Kunden direkt darauf zugreifen lassen kann, natürlich unter Beachtung der erforderlichen Schutzmaßnahmen“, erläutert Herbert Lörch. Wichtig dabei ist allerdings, dass Nutzer und Kunden jederzeit die Kontrolle über die Daten haben, um zum richtigen Zeitpunkt die passenden Entscheidungen zu treffen, so Ralph Rotmann von Kyocera Document Solutions.

Evolution oder Revolution? Eine eindeutige Antwort darauf gibt es nicht, wenn man sich die Entwicklung vom Enterprise Content Management hin zu den Content Services Platforms anschaut. Das liegt nicht zuletzt daran, dass  die Anbieter von ECM-Systemen ihre Lösungen selbst in Richtung CSP weiterentwickelt haben oder gerade dabei sind, das zu tun.

Unbestreitbar ist, dass CSP-Lösungen eine Reihe von  Vorteilen gegenüber klassischen ECM-Anwendungen aufweisen – etwa den Zugriff auf unterschiedliche Datenquellen, Schnittstellen zu einer Vielzahl von externen Anwendungen und einen hohen Automatisierungsgrad bei der Klassifizierung von Dokumenten und Daten in Verbindung mit der Fähigkeit, diese in einen Kontext einzusortieren.

Noch wichtiger jedoch ist, dass sich im CSP Informationen aus unterschiedlichen Quellen mit Prozessen verknüpfen lassen. Erst dadurch ist es möglich, Abläufe maximal zu automatisieren. Das befreit nicht nur Nutzer von zeitraubenden und nervigen Aufgaben, sondern es erhöht auch die Reaktionsschnelligkeit eines Unternehmens. Dies wiederum ist in Zeiten unverzichtbar, in denen eine hohe Agilität zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren zählt.