18.01.2019
Soziale Netze
1. Teil: „Mit Social-Media-Monitoring den Kunden zuhören“
Mit Social-Media-Monitoring den Kunden zuhören
Autor: Ingrid Schutzmann
REDPIXEL.PL / shutterstock.com
Unternehmen müsse sich immer besser auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen. Eine Möglichkeit, die Trend-Themen der Internet-Nutzer herauszufinden, ist das Social-Media-Monitoring.
Social Media beschränkt, auch Blogs, Foren, Nachrichtenseiten oder Kundenbewertungen werden analysiert.
Welche Themen diskutiert die Social-Media-Community gerade besonders intensiv? Wird dabei die eigene Marke oder das eigene Unternehmen erwähnt? Und was wird genau darüber gesagt? Um solche Fragen zu beantworten, sind Social-Media-Monitoring-Tools nützlich. Mit ihnen können Unternehmen sozusagen zuhören, worüber im Internet diskutiert wird. Die Quellen sind nicht auf Manche Anbieter unterscheiden zwischen Social Listening und Social-Media-Monitoring. Die Auswertung von Verbrauchermeinungen werde typischerweise als Social Listening bezeichnet, erklärt Pascal Blot, Head of Marketing bei Echobot, den Unterschied. Echobot ist ein Tools-Anbieter für die digitale Medienbeobachtung. Listening bezieht sich meist auf konkrete Ereignisse wie die Bewertung eines neuen Produkts oder die Erfahrung bei einem Konzert. „Das schließt oft ein Stimmungsbild mit ein und mündet schnell in einen ,Support über alle Kanäle‘“, sagt Blot. Deshalb ermöglichen viele Tools nicht nur das Zuhören, sondern auch das Reagieren auf die Äußerungen in den verschiedenen Social-Media-Kanälen. Monitoring beschreibe hingegen ein systematischeres Vorgehen: Branchentrends und Wettbewerber werden kontinuierlich im Blick behalten.
Für Philipp Rodewald, Gründer und Geschäftsführer des Monitoring-Anbieters Webbosaurus, gibt es dagegen keinen Unterschied zwischen Social-Media-Monitoring und Social Listening, beide beinhalten dieselben Tätigkeiten: „Social Listening wird vor allem von Unternehmen mit angelsächsischen Wurzeln verwendet, während Unternehmen aus der DACH-Region Social-Media-Monitoring verwenden.“
Dazu legen Nutzer im Tool eine Liste mit Suchbegriffen an, nach denen die ausgewählten Quellen durchforstet werden. Stößt das Werkzeug auf einen Treffer, wird registriert, wo und was gesagt oder geschrieben wird. Die Tools ermöglichen es, einen Benachrichtigungsservice (Alert) einzurichten, damit der oder die Zuständige schnell reagieren kann, falls nötig.
2. Teil: „Social-Media-Monitoring-Tools“
Social-Media-Monitoring-Tools
Die Unterstützung durch den Anbieter nennt auch Eric Springborn, verantwortlich für Projektmanagement beim VDZI (Verband Deutscher Zahntechniker-Innungen), als wichtiges Kriterium. Der Verband verwendet Webbosaurus, um zu beobachten, was in digitalen Medien über die Themen geschrieben wird, die für die Mitglieder der Innung relevant sind. Als das Tool vor über zwei Jahren implementiert wurde, hat Springborn gemeinsam mit Webbosaurus die Suchbegriffe bestimmt und die Quellen ausgewählt. Das sei jedoch ein kontinuierlicher Prozess. Es kämen immer wieder neue Quellen hinzu und Suchbegriffe müssten angepasst werden, berichtet Springborn. Er schätzt, dass Webbosaurus als Dienstleister die Liste mitpflegt. „Natürlich kann ein Unternehmen sich ein Tool für Social-Media-Monitoring im Internet suchen und es selbst an die eigenen Anforderungen anpassen. Dann hat man vielleicht ein vermeintlich günstiges Tool, investiert aber viel Zeit in die Anpassung und die operative Pflege“, wägt er ab. Wichtig sei zudem, dass das Tool datenschutzkonform arbeite.
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