04.04.2017
Wieso Kunden keine Fans werden
Die digitale Enttäuschung
Autor: Mark Schröder
IBM
Unternehmen weltweit veröffentlichen Tag um Tag neue digitale Anwendungen für Endkunden. Damit erreichen sie aber längst nicht alle Nutzer, ergab eine Studie von IBM.
The Experience Revolution: Digital Disappointment – Why Some Consumers Aren't Fans" hat das IBM Institute for Business Value (IBV) nach Treibern für das Verbraucherverhalten gesucht.
Unternehmen wollen Kunden mit Präsentationen in der virtuellen Realität oder mit interaktiven Bildschirmen im Handel ansprechen. Diese digitalen Angebote treffen aber längst nicht bei allen Verbrauchern auf Interesse. Die Kunden werden nicht wie erhofft zu Fans einer Marke, sondern wenden sich schlimmstenfalls sogar ab. In der Studie "Die weltweit über 6.000 befragten Verbraucher erhoffen sich von den digitalen Angeboten in erster Linie einen schnelleren Zugang zu Informationen. Mehr Bequemlichkeit, raschere Resultate und einfachere Prozesse stehen ebenfalls hoch in der Gunst. Außerdem spielen (tiefere) Preise eine wichtige Rolle.
Dem gegenüber steht ein fast umgekehrtes Ranking der 600 befragten Firmenverantwortlichen. Sie sehen bei digitalen Angeboten die größere Kontrolle für die Verbraucher als wichtigstes Kriterium an. Ebenfalls bedeutend sind klug umgesetzte Digitallösungen, mehr Bequemlichkeit und Selbstbedienungsfunktionen. Erst am Ende des Rankings folgen diejenigen Kriterien, denen die Kunden den höchsten Wert beimessen: einfacherer Prozess, schnellerer Zugang zu Informationen und tieferer Preis.
Die digitale Enttäuschung
Laut der Studie spielt die zielgruppenadäquate Ansprache bei den digitalen Angeboten nur eine untergeordnete Rolle. Denn lediglich 38 Prozent der Unternehmensverantwortlichen glauben, sie müssten das Alter der Konsumenten bei der Konzeption berücksichtigen. Damit sind sie natürlich auf dem Holzweg: Auch wenn Digitalangebote unter den Millenials und der Generation X weithin bekannt sind, muss das noch lange nicht für die Baby Boomers gelten. Eine Shopping-Tour via Smartphone-App fällt beispielsweise durch, weil 80 Prozent der älteren Kunden schlicht kein Interesse hat. "Ein One-Size-fits-All-Ansatz ist nicht genug", sagt Robert Schwartz, Global Leader Strategy & Design beim Designstudio IBM iX. "Unternehmen müssen individualisierte und personalisierte Benutzererfahrungen liefern, um ihre Marke Authentizität zu verleihen."
Drei Modelle
Huawei bringt die Pura-70-Serie nach Deutschland
Bei Huawei löst die Pura-Serie die P-Modelle in der Smartphone-Oberklasse ab. Nach dem Debüt in China hat der Hersteller jetzt auch die Preise und das Startdatum für den deutschen Markt genannt.
>>
Personen
Nfon CCO Gernot Hofstetter tritt zurück
Gernot Hofstetter war sechs Jahre beim Münchner Cloud-PBX-Anbieter Nfon, zuletzt als Chief Commercial Officer. Nun hat er das Unternehmen verlassen und ist zum Start-up Stealth Mode gewechselt.
>>
Schellerer Ausbau
Hessen, OXG und Vodafone schließen Partnerschaft für Glasfaser
Vodafone und OXG starten gemeinsam mit dem Land Hessen eine umfangreiche Ausbau-Offensive für schnelles Internet. Bis 2030 wollen die Unternehmen Glasfaser-Anschlüsse für bis zu 520.000 Haushalte bauen.
>>
Personalie
CEO Frank Roebers verlässt Synaxon
Er war 32 Jahre bei der Verbundgruppe und hat sie maßgeblich geprägt. Nun tritt der CEO von Synaxon Ende des Jahres zurück – und gründet ein eigenes Unternehmen.
>>