Twitters Zukunft liegt bei Kundenservice per Chatbot

Twitter ist als Kommunikationstool trotz aller Probleme für viele Unternehmen kaum mehr zu ersetzen. Das gilt für Verlage, die über Twitter ihre Inhalte verbreiten, ebenso wie für große Konzerne. So nutzt Elon Musk beispielsweise Twitter anstelle der E-Mail zum Erstversand von börsenrelevanten Adhoc-Meldungen zu Tesla.

Ein weiteres relevantes Einsatzfeld für den Kurznachrichtendienst ist der Kundenservice. Das zeigen deutsche Granden wie die Deutsche Bahn oder die Deutsche Telekom in beeindruckender Weise. Anstelle eine halbe Stunde in der Hotline-Warteschleife zu verbringen, genügt ein Tweet und wenige Minuten später erhält man eine persönliche Antwort auf die Frage, die in den meisten Fällen tatsächlich weiterhilft.

Das Potenzial und auch die Zukunft von Twitter hängen entscheidend davon ab, dass es Jack Dorsey gelingt, die Stärken seines Dienstes in den Vordergrund zu rücken. Dazu gehört eben auch die große Bedeutung für den Kundenservice, die weder Facebook, Instagram oder Snapchat in dieser Form den Unternehmen bieten können.

Ein erster Schritt in die richtige Richtung sind dabei zwei scheinbar belanglose Features von Twitter, die jetzt auch in Deutschland verfügbar sind und erstmals Bots in die Kommunikation integrieren: Willkommensnachrichten und "Quick Replies".

Dahinter versteckt sich zunächst einmal nichts Spektakuläres. Die Willkommensnachricht kann vom Unternehmen individuell gestaltet werden und wird automatisch verschickt, sobald der Nutzer auf den neuen Button "Nachricht" (s. oben) klickt und somit einen Chat startet.

Die "Quick Replies" sind ergänzende Elemente, die ebenfalls eingerichtet werden können und auf zusätzliche Dienste hinweisen. Wie das konkret aussehen kann, zeigt die britische Handelskette Tesco, die über Quick Replies den Kunden gleich kategorisiert, indem Vorschläge wie "Technischer Support" oder die Clubcard als Option angeboten werden.

Die Künstliche Intelligenz, die als Bot sichtbar wird, kann über die ausgewählte Option - zum Beispiel "Technischer Support" - dem Nutzer ohne Umwege weiterhelfen und eine Reihe an passenden Antworten oder Kontakten liefern, ohne vorher unwichtige Fragen zu stellen oder falsche Antworten anzubieten. Sollten die gebotenen Bot-Optionen nicht genügen, kann das Unternehmen auch einen Quick Reply hinterlegen, der direkt zu einem Social Media Manager führt.

Wer sich die Zeit nimmt, Spotify kontaktiert oder das Weather Network nach dem aktuellen Wetter für die Region fragt, stellt fest, dass die Integration der Künstlichen Intelligenz in Twitter gelungen ist. Die Vorschläge sind sinnvoll gewählt, die Bots wirken klug und helfen weiter. Ganz im Gegenteil zu den Messenger Bots von Facebook.

Obwohl Twitter vor den gleichen Problemen steht wie Facebook - zum Beispiel Sprachhürden bei internationalen Seiten - ist es Jack Dorsey auf Anhieb besser gelungen, die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenzen in die eigene App zu integrieren. Das liegt unter anderem daran, dass die Twitter-Bots dem Nutzer gleich zum Chatbeginn eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung stellen und somit persönliche oder unverständliche Fragen des Nutzers vorneweg eliminiert werden. Das Resultat sind kürzere Wartezeiten für Nutzer, weniger Arbeitsaufwand für Unternehmen und eine gute Positionierung für Twitter. Gelingt der weltweite Rollout sind Kundenservice-Bots womöglich eine der Stützen, die das Gerüst von Twitter in Zukunft tragen.