Unified Communications and Collaboration (UCC)

Die 2018 erfolgte Abschaltung des ISDN-Netzes zugunsten von All-IP verleiht dem Markt für Unified Communications und Collaboration (UCC), der ohnehin in Deutschland wächst, einen zusätzlichen Schub. Unternehmen, die UCC einsetzen, kommt eine Pionierrolle zu. Denn die steigenden Ansprüche der Kunden hinsichtlich Flexibilität und Individualität setzen auf Unternehmensseite Investitionsbereitschaft und Skalierbarkeit voraus.

Letzteres bietet die Public Cloud, weil sich für eine UCC-Anwendung Arbeitsplätze und Funktionen einfach und individuell hinzubuchen lassen. Für Unternehmen, bei denen ein höherer Sicherheitsbedarf besteht, eignet sich eine Private Cloud. Dazwischen stehen unterschiedliche hybride Cloud-Varianten zur Wahl.

Eine Investition in eine ausgereifte cloudbasierte Echtzeit-UCC-Lösung lohnt sich, weil sie die Teamarbeit entscheidend verbessert - und zwar indem sie hochwertige Sprach- und HD-Video-Kommunikation, Screensharing, Textnachrichten mit diversen Formatierungsmöglichkeiten und Filesharing-Optionen in einer einheitlichen Ansicht zusammenführt.

Unter dieser Voraussetzung müssen Anwender nicht mehr länger umständlich separate Anwendungen in eigenen Fenstern oder Tabs öffnen. Die Nutzerakzeptanz steigt weiter, wenn die UCC-Lösung als Applikation sowohl auf dem Telefon als auch auf Laptop, PC oder Tablet läuft. Alles, was ein Anwender benötigt, findet er an einem Ort, auf einer Oberfläche.

Zusätzliche Investitionssicherheit bieten cloudbasierte UCC-Anwendungen, die erforderliche Funktionen wie Cloud-Storage und Dokumentenmanagement bereits integriert haben und in die sich andere Business-Apps nahtlos einbinden lassen. In dem Fall entsteht ein offenes Ökosystem, an dessen Integrationsschicht Branchenlösungen und Workflows andocken. Die Fähigkeit einer UCC-Anwendung, sowohl Drittanbieter-Lösungen einzubinden als auch Teil einer Unternehmensanwendung wie SAP zu werden, verschafft Unternehmen Handlungsspielraum, auf Vorlieben und Gewohnheiten ihrer Nutzergruppen und Mitarbeiter einzugehen.

So lässt sich die Komplexität einer SAP-Umgebung verringern, indem Informationen in die einfach zu handhabende Kommunikations- und Collaboration-Umgebung hineinlaufen. Ein Anwenderunternehmen kann die UCC-Funktionen schrittweise einführen und Vorgängeranwendungen weiterhin nutzen. Mit der Integrationsfähigkeit in beide Richtungen erhöht sich die Aussicht, dass cloudbasierte UCC-Lösungen die digitale Zusammenarbeit gewinnbringend verbessern.

Ausgewählte Einsatzszenarien aus der Automobilindustrie, dem Energiesektor, dem Gesundheitswesen und der Finanzsparte zeigen, was bereits heute möglich ist.

In der Automobilindustrie sind Herstellungsprozesse typischerweise auf mehrere Länder verteilt, wofür spezielle Applikationen zum Einsatz kommen. Wenig sinnvoll erscheint es deshalb, mit einer weiteren Anwendung den Bildschirm der Akteure in der Produktion und Konstruktion zu überfrachten. Es gilt, den Experten auf eine andere Art die Zusammenarbeit mit Kollegen und Partnern zu erleichtern. Im Vordergrund steht, die Kommunikationssequenzen verfolgbar und hoch effektiv zu gestalten.

Mit einer UCC-Lösung kann ein Autohersteller die Echtzeit-Zusammenarbeit in einem geschäftskritischen System wie PLM (Product Lifecycle Management) im Backend verankern. So erhält ein Designer in den USA im PLM-System eine Anfrage. Über das integrierte UCC-System kann er sich sofort mit seinen internationalen Kollegen dazu abstimmen. Dieses Vorgehen stellt eine schnelle Reaktionsfähigkeit sicher und vermeidet etwaige Projektverzögerungen.

Bei Energieversorgern sind große IT-, Bau-, Investitions- oder Forschungsprojekte an der Tagesordnung. An solchen Vorhaben arbeiten viele Personen und Unternehmen. Sie alle sind auf einen funktionierenden Informationsaustausch angewiesen. Ihre Zusammenarbeit muss koordiniert werden. Mit einer integrierten Kommunikations- und Collaboration-Lösung lässt sich ein neues Projekt in Minuten bereichsübergreifend starten, was sich sonst über Tage oder Wochen hinziehen würde. Neue Projektmitarbeiter sind in Sekunden integriert und erhalten Zugriff auf die gesamte Projekthistorie, inklusive Meeting-Aufzeichnungen, Chat-Nachrichten und Dokumenten.

Ebenso leicht ist es, Drittanbieter als Gäste einzubinden. Nutzer sparen sich viel Energie, wenn sie beispielsweise nun alle Kollegen, die an einem Projekt arbeiten und gerade verfügbar sind, ad hoc zu einer Videokonferenz einberufen.

Mitarbeiterleistung und Team-Performance zu messen, ist schwierig und sensibel. Schließlich gilt es, Betriebsvereinbarungen einzuhalten, den Datenschutz zu wahren und die Interessen des Betriebsrats zu berücksichtigen. Eine UCC-Lösung wie OpenScape Cloud von Unify, dem Atos-Spezialisten für Kommunikations-Software und -Services, vereint alle Kommunikationskanäle in einer Ansicht und kann so einem Mitarbeiter sein eigenes Kommunikationsverhalten in Berichten und Statistiken vor Augen führen und Verbesserungspotenziale aufzeigen. Die Anwendung hält gesetzliche Regeln ein und lässt sich individuell anpassen.

Energieunternehmen haben noch eine typische Herausforderung in der Zusammenarbeit zu bewältigen: Sie beschäftigen viele mobile Mitarbeiter. So nehmen Feldtechniker Bestandsaufnahmen vor Ort vor und geben die Informationen an die Experten-Hotline weiter. Etwaige Störungen sollen beim Kunden umgehend behoben und der Grund dafür schnell gefunden werden. Inwieweit das gelingt, darüber entscheidet die Qualität der erfassten Informationen. Die Audio- und Video-Streams, die eine intelligente UCC-Lösung über mobile 3G/4G-Anbindungen bietet, machen die Zusammenarbeit effizient. Denn Feldtechniker und Experten können sich über diese Kanäle detailliert austauschen. In komplexen Fällen hat der Experte die Möglichkeit, den Feldtechniker remote genau anzuleiten, um Störungen sofort zu beheben. Das spart Zeit und Kosten.

Zeit- und Budgetdruck macht auch um das Gesundheitswesen keinen Bogen. Es fällt allerdings eine Besonderheit auf: Das Personal von Kliniken verfügt über einen Erfahrungsschatz, der bisher nicht in Datenbanken erfasst wird. Aus zeitlichen Gründen ist es dem Fachpersonal nicht möglich, die Patienten fachgerecht zu versorgen und gleichzeitig wichtige Erkenntnisse in Datenbanken einzupflegen. Herkömmliche Methoden der Datenerfassung helfen hier also nicht weiter.

Eine cloudbasierte UCC-Anwendung kann eine Textkonversation erstellen, die automatisch relevante Daten mit Zeit- und Datumsstempel erfasst. So nimmt die Collaboration-Lösung wichtige Informationen während der täglichen Konversation eines Anwenders auf. Seine autorisierten Kollegen können über die automatische Suche sofort auf die neuen und dokumentierten Erfahrungen zugreifen.

Zum normalen Verlauf einer Behandlung gehört, dass sich Patienten - nach ihrer Entlassung aus dem Krankenhaus - häufig Nachsorgemaßnahmen bei Fachärzten unterziehen müssen. Mit einer UCC-App können sich Ärzte und Patienten via Sprachanwendung und Videostream austauschen und bei wichtigen Befunden wie Röntgenaufnahmen die Screen­sharing-Funktion nutzen. Das spart allen Beteiligten Zeit und Kosten. Gleichzeitig verlassen die vertraulichen Daten nicht das Krankenhaus und Compliance-Vorgaben werden eingehalten.

Ein anderes Beispiel betrifft die Übergabe in der Krankenhausstation, bei der die Mitarbeiter der Nachtschicht ihre Kollegen für den Frühdienst auf den aktuellen Stand bringen. Das dauert zwischen 30 und 60 Minuten täglich, wird aber meist durch andere Ereignisse wie Notfälle oder Telefonate immer wieder unterbrochen.

Die Informationsübergabe lässt sich mit der aktuellen UCC-Technologie wesentlich effizienter gestalten. Die Lösung zeigt in dem Moment, wenn ein diensthabender Arzt die Patientenstation betritt, automatisch in einer Übersicht diejenigen Patientenkonversationen an, bei denen in der Nacht etwas passiert ist. Der Facharzt kann sich sofort um den Patienten kümmern, bei dem seine Kollegen die meisten Einträge vorgenommen haben.

Erreichbarkeit, direkte Kommunikation zwischen Filiale und Zentrale sowie der Austausch von Daten erweisen sich als Hürden, die Finanzinstitute überwinden müssen. Collaboration-Lösungen unterstützen sie durch Audio- und Video-Streams in Echtzeit, persistentes Messaging und Filesharing. Das Aufzeichnen und Taggen von Informationen erfolgt mit automatischem Zeitstempel. Das sichert die Banken ab - und zwar jahrelang.

Heute besuchen Bankkunden vor allem eine Filiale, um sich beraten zu lassen. Ein Filialmitarbeiter kann jedoch nicht alle Wissensgebiete in der Tiefe abdecken, sondern muss gegebenenfalls einen Experten aus der Zentrale zum Kundengespräch dazuholen. Schon die Terminfindung zwischen Filiale, Experte und Kunde ist häufig nicht einfach. Mit einer UCC-Lösung ist der passende Spezialist hingegen schnell in Ton und Bild dabei.

Die hochqualitativen Audio- und Video-Streams laufen über mobile 3G/4G-Netze und gestatten den detaillierten Austausch von Informationen zwischen Filialmitarbeitern und Experten. Stehen komplexe Sachfragen im Raum, kann sich der Experte direkt an den Kunden wenden. Oder er übermittelt wichtige Informationen und Unterlagen an den Filialmitarbeiter, sodass dieser den Kunden von der Filiale aus optimal betreuen kann.

Die Anwendungsbeispiele aus der Automobilindustrie, dem Energiesektor, dem Gesundheitswesen und der Finanzsparte veranschaulichen, welchen Nutzen cloudbasierte UCC-Lösungen mittlerweile den Anwenderunternehmen bringen: Sie heben technologisch die Zusammenarbeit auf ein Niveau, das zu einer höherer Produktivität, mehr Innovationen und einer besseren Kundenbetreuung führt. Denn ein funktionierendes Ökosystem, welches Drittanbieter-Lösungen einbindet oder in diesen aufgeht, befähigt eine interne Organisa­tion dazu, sich wesentlich besser mit Partnern und Kunden zu vernetzen.

Die einfache Installation und Anwendungsintegration senken zudem Betriebskosten, worauf es in der Praxis ebenso ankommt. Ausgereifte UCC-Technologie aus der Cloud wartet heute mit der nötigen Sicherheit auf, da sie verschlüsselte Datenübertragungen, integrierte Firewalls und rollenbasierte Zugriffskontrollen mitbringt.