So sorgen traditionelle Banken für mehr Kundenbindung

Vollzeitjob, Familie, Sport, Verabredungen: Im Alltag bleibt oft wenig Zeit für einen Besuch bei der Bank. Kein Wunder, dass Online-Banking immer beliebter wird. Die Möglichkeit, per Mausklick oder Smartphone von überall aus Geld zu überweisen oder Rechnungen zu bezahlen nutzen laut aktuellen Studien bereits heute mehr als 161 Millionen Anwender in den USA und 59 Prozent der Deutschen. Tendenz steigend, denn Kunden schätzen diesen Komfort sehr.

Um Kundenloyalität und Wettbewerbsfähigkeit dauerhaft zu stärken, müssen Banken und Kreditinstitute allerdings deutlich mehr bieten als ein digitales Konto. Denn die Zeiten langjähriger und loyaler Kundenbeziehungen sind vorbei, bilanziert die Unternehmensberatung Oliver Wyman. Blieben Kunden bis vor wenigen Jahren im Schnitt länger ihrer Bank als ihrem Lebenspartner verbunden, wechseln sie heute bereitwillig ihr Geldinstitut, wenn günstigere Gebühren oder attraktive Serviceangebote locken. So ist der Kampf um Kunden zwischen Direktbanken, klassischen Filialisten und agilen FinTechs intensiv wie nie. Wollen Banken und Kreditinstitute integraler Bestandteil im Leben ihrer Kunden werden, müssen sie die Kundenbindung stärken - offline wie online.

Keine einfache Aufgabe in Zeiten, in denen Verbraucher zunehmend individualisierte Produkte und Services erwarten. Und sich Kunden nicht mehr ausschließlich mit Blick auf Funktionalität oder Preis für oder gegen ein Angebot entscheiden. Sondern auch die Qualität des Kundenerlebnisses in ihre Wahl einbeziehen. Die Erwartung der Kunden an den Anbieter: Empathie, Verständnis für ihre Bedürfnisse, Unterstützung in Alltag oder Business.

Wer seine Kunden rundum zufriedenstellen möchte, kommt deshalb nicht umhin, tradierte Geschäftsprozesse aufzubrechen und über neue Angebote nachzudenken. Dazu gehören Servicezeiten außerhalb der regulären Geschäftszeiten oder mobile Kommunikationsangebote. Sie kommen der Erwartungshaltung der Kunden entgegen, verbessern das Kundenerlebnis und stärken die Kundenbindung. Um dieses Ziel zu erreichen, sollten Banken und Kreditinstitute diese drei Kernpunkte berücksichtigen:

Kunden erwarten individuelle Beratungen und Unterstützung, um ihre Finanzziele erreichen zu können. Das gelingt am besten in einem persönlichen Gespräch, das dank der fortschreitenden Digitalisierung nicht mehr zwingend in einer Filiale stattfinden muss. Digitale Lösungen wie Beratungen per Videochat oder Robo-Advisoren, also virtuelle Berater, die Dienstleitungen von Finanzberatern digitalisieren und automatisieren, sind smarte Alternativen. Der Vorteil: Finanzangelegenheiten lassen sich vom heimischen Sofa regeln – und damit komfortabel in den Alltag der Kunden integrieren. Die Finanzbranche tut also gut daran, Digitalisierungsprozesse auch auf Beratungsleistungen auszuweiten.

Beim Co-Browsing surfen verschiedene Teilnehmer simultan im Internet, wobei alle Beteiligten synchrone Webinhalte sehen. So führen Bankberater ihre Kunden bei der Onlineberatung bequem durch die Unternehmenswebseite, navigieren gemeinsam direkt zum richtigen Produkt und können Angebote besser erklären. Die Folge: Kunden sind zufriedener, weil sie Informationen schnell finden. Noch weiter gehen digitale Online-Formulare, die Betreuer und Kunde via Co-Browsing gemeinsam ausfüllen und so Bearbeitungs- und Wartezeiten sowie das Fehlerpotenzial reduzieren.

Neben digitalen Angeboten spielt aber auch der Filialbetrieb künftig eine wichtige Rolle. Zwar erwarten Kunden Informationsangebote rund um die Uhr und Interaktionsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle hinweg, wollen den persönlichen Kontakt jedoch nicht missen. Geldhäuser müssen demnach online wie offline überzeugen und die digitale und physische Erlebniswelt ihrer Kunden enger verzahnen. Ein responsives Webseiten-Design ist dabei ebenso wichtig wie intuitive Bedienbarkeit. Denn Mobile Banking, also der mobile Zugriff auf eigene Finanzservices, setzt sich laut einer aktuellen Bankingstudie des Digitalverbands Bitkom [PDF] zunehmend durch – ebenso das Interesse, Bankgeschäfte per Chatbot durchzuführen. Gleichzeitig müssen Banken, Sparkassen und Kreditunternehmen auch ihre Filialen entsprechend digitalisieren und sämtliche Touchpoints mit der Kundschaft auf konkrete Bedürfnisse hin ausrichten. Dabei führt auch an Digital Signage, dem Ausspielen digitaler und interaktiver Medieninhalte an elektronischen Werbeflächen, kein Weg vorbei. Ebenfalls in Betracht ziehen sollten Finanzdienstleister die Möglichkeit von Echtzeitüberweisungen und mobilem Bezahlen via Smartphone, dem sogenannten P2P Payment –speziell bei jüngeren Konsumenten wird das immer beliebter.

Generell gilt es für Banken und Kreditunternehmen, die eigene Kundschaft noch besser kennenzulernen, um diese individuell anzusprechen und langfristig an das Geldinstitut zu binden. Das gelingt, indem sie bereits vorliegende Daten für die personalisierte Kundenansprache effizienter nutzen und mit persönlichen Informationen etwa aus Social-Media-Kanälen vernetzen. Solch digitale Fußspuren hinterlässt jeder Nutzer im Internet, aus denen Unternehmen mit entsprechenden Tools kundenorientierte Services ableiten können. Um aus der Masse der vorhandenen Daten die besten Schlüsse ziehen zu können, wird Künstliche Intelligenz künftig beim personalisierten Kundenerlebnis immer wichtiger. Schließlich hilft sie dabei, Online- und Mobile-Banking-Technologien zu automatisieren und kanalübergreifend passende Lösungen auszuspielen.