Erste Schritte beim Voice-Banking

Für einige Schlagzeilen sorgte die ­Online-Bank Comdirect im Juli 2018, als sie die Überweisungsvorbereitung mit dem Google Assistant, der Sprachsteuerung von Google, präsentierte. Die Vorstellung, Bankgeschäfte mit Sprachbefehlen zu erledigen, ist eben noch ungewöhnlich. Ein Blick in die Liste der „Skills“ von Amazons Alexa oder der „Actions“ des Google Assistant zeigt, dass bislang nur wenige deutsche Banken eine Anwendung für sprachba­sierte Interaktion entwickelt haben.

Die Volks- und Raiffeisenbanken haben vergangenen Mai einen Alexa-Skill gestartet, der vor allem dazu dient, die Dienstleistungen oder Öffnungszeiten der Filialen darzustellen. Es gehe darum, Erfahrung mit dem neuen digitalen Kontaktpunkt zu sammeln, sagt Alexander Doukas, Geschäftsführer des Internet-Dienstleisters VR-Networld, der den Alexa-Skill umgesetzt hat: „Wir werden den Kanal Voice zu einem neuen Service- und Vertriebskanal ausbauen“, erklärt er.

Die Finanz Informatik, der IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe, hat für die Sparkassen eine Voice-Banking-Anwendung für den Google Assistant entwickelt. Im Februar 2018 startete der Pilot mit der Sparkasse Stade-Altes Land. Die „Sparkasse-Banking-Action“ geht einen Schritt weiter als die Sprachanwendung der Volks- und Raiffeisenbanken, weil Kunden ihre aktuellen Kontostände per Sprachbefehl abfragen können. Der Zugang zum Konto per Sprache sei eine sinnvolle Ergänzung, findet Andreas Schelling, Geschäftsführer von Finanz Informatik. Conversational Banking werde in ­Zukunft ganz normal sein, ist er überzeugt.

Kunden richten die Banking-Action über die Online-Filiale ­ihrer Sparkasse ein und legen den Funktionsumfang fest. Eine Voice-PIN aus vier bis sechzehn Zeichen soll Datenschutz und Sicherheit gewährleisten. Die Kommunikation mit dem Sprachassistenten erfolgt verschlüsselt und die Daten des Kunden gehen nicht an Google, betont der IT-Dienstleister.

Datenschutz und Sicherheit sind aus Konsumentensicht heikle Punkte, gerade wenn es um Geld oder Kontostände geht. Das ist der Grund, weshalb die Comdirect-Bank nicht den kompletten Überweisungsvorgang per Sprache abbildet. So läuft er ab: ­Voraussetzung sind ein Google-Konto sowie der Google Assistant. Im Google Assistant muss die „Action on Google“ von Comdirect aktiviert und mit dem Comdirect-Konto verbunden sein.

Bei der ersten Abfrage wird der Nutzer aufgefordert, ein individuelles Voice-Passwort anzulegen und sein Konto mit dem Google Assistant auf dem Smartphone zu verknüpfen. Im Browser auf dem Smartphone kann dann eine Comdirect-Log-in-Seite geöffnet werden. Nach Eingabe der Zugangsdaten kann das Konto mit dem Google Assistant verknüpft werden. Soll eine Überweisung angestoßen werden, sagt der Nutzer „OK Google, rede mit Comdirect“. Dann nennt er den Empfänger und die Summe der Überweisung.

Um sicherzustellen, dass die Informationen nicht in falsche Ohren gelangen, muss das vorher festgelegte Voice-Passwort eingegeben werden. „Die Überweisung selbst wird aus Sicherheitsgründen nicht über Google Home ausgeführt, sondern nur als Vorlage angelegt. Die Freigabe muss der Kunde in der Comdirect-App vornehmen“, erklärt Christian Wendrock-Prechtl, Bereichsleiter User Interface bei Comdirect. Die „Action“ soll weitere Funktionen erhalten, Details dazu will die Bank jedoch nicht nennen.

Comdirect sammelt schon seit 2017 Erfahrungen mit dem Google Assistant. Das Unternehmen war einer der Launch-Partner für den digitalen Sprachassistenten von Google in Deutschland. Zum Start der Anwendung gab es zunächst nur Kursabfragen. Die Kursabfrage funktioniert  zwar über Comdirect auch mit Alexa von Amazon, dem großen Konkurrenten des Google Assistant, die Überweisungsfunktion jedoch nicht.

„Amazon lässt aktuell keine Transaktionen über Alexa zu“, erläutert Wendrock-Prechtl. Wie viele Kunden die Überweisung mit dem Google Assistant einleiten, verrät er nicht (siehe Interview). Derzeit haben 22 Nutzer eine Bewertung abgegeben. Das lässt darauf schließen, dass noch nicht so viele Kunden Voice-Banking verwenden. Die guten und schlechten Bewertungen halten sich bis dato die Waage.

Mit der Verbreitung der digitalen Assistenten wird aber auch die Nutzerzahl steigen.

Comdirect ermöglicht seit vergangenem Juli die Überweisungsvorbereitung mit Google Assistant, dem Sprachassistenten von Google. Christian Wendrock-Prechtl, Bereichsleiter User Interface bei Comdirect, erklärt, ­warum die Bank ihre Kunden auch über Sprach­anwendungen bedient.

com! professional: Wie viele Ihrer Kunden nutzen bereits Sprachbefehle, um den Kontostand abzufragen oder Überwei­sungen auszuführen?

Christian Wendrock-Prechtl: Diese Dienstleistung ist noch nicht lang ­genug aktiv, um Nutzerzahlen zu evaluieren.

com! professional: Lohnt sich das für Sie?

Wendrock-Prechtl: Comdirect hat das Ziel, der smarte Finanzbegleiter insbesondere für die Generation Mobile zu sein. Die Nutzung von Sprach­assistenten nimmt immer mehr zu - und was Kunden aus anderen Lebensbereichen kennen, erwarten sie auch von ihrer Bank. Wir sind überzeugt vom Thema Voice und werden unser Angebot kontinuierlich ausbauen.

com! professional: Ist es für Comdirect kein Problem, wenn die Kundenbeziehung bei Voice Banking über Google oder Amazon läuft?

Wendrock-Prechtl: Der Kunde bleibt ja bei uns. Sprachassistenten sind nur ein weiterer technischer ­Zugangskanal für den Kunden zu uns. Kooperationen mit Google oder Amazon ermöglichen uns, das Angebot bei breiter Marktdurchdringung auszuweiten. Android nutzen 80 Prozent der Deutschen. Eigene Insellösungen halten wir für wenig sinnvoll.