Prävention durch Datenanalyse

Ein Großteil war gezwungen, die Kundenkommunikation über Online-Kanäle aufzubauen oder weiterzuentwickeln. Jeder vierte Versicherer vermeldet zudem Aktivitäten bei der digitalen Transformation des Geschäfts. Das ergibt die Studie Branchenkompass Insurance 2021 von Sopra Steria in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Das Gros der Versicherer hat in den vergangenen zwei Jahren stark in die digitale Basisarbeit investiert. Eine integrierte Kundendatenbank zählt entweder bereits zur Grundausstattung oder wird es bald. Nur so können Versicherer überhaupt Kundendaten aus unterschiedlichen Kanälen und Versicherungssparten zusammenführen und die Kundenkommunikation sowie die Produktlandschaft verbessern. Rund die Hälfte (52 Prozent) der zirka 530 Versicherer in Deutschland bietet seinen Kunden zudem eine oder mehrere Apps zur Interaktion an. 2019 waren es 37 Prozent. Fast ebenso viele (51 Prozent) beraten bei Bedarf per Videochat - mehr als doppelt so viele wie vor zwei Jahren.

»Die Investitionen in die kanalübergreifende Sicht auf die Customer Journey und die einfache Kommunikation via Video, Chat oder App haben vielen Versicherern bereits Vorteile verschafft. Sie können so beispielsweise Schäden von Flutopfern schneller regulieren als mit ihren traditionellen Geschäftsprozessen, die noch viel Schriftverkehr vorsehen«, sagt Kai-Uwe Reiter, Leiter Insurance Consulting bei Sopra Steria.