Kommunikation und Zusammenarbeit mit UCC

Der Begriff UC für Unified Communications geistert schon ziemlich lange durch die IT-Welt. Bei näherer Betrachtung der Lösungen und Techniken, die die verschiedenen Anbieter unter der Bezeichnung UC vermarkten, wird deutlich, dass fast jeder eine etwas andere Vorstellung davon hat, was eigentlich unter UC zu verstehen ist. Da werden zum Beispiel gern sowohl „smarte Faxlösungen“ als auch komplette Cloud-Integrationen von Office-Suiten unter UC subsummiert.

Die Idee hinter Unified Communications ist ebenso praktisch wie einleuchtend: In den meisten Unternehmen kommt nach wie vor eine große Anzahl unterschiedlicher Anwendungen und Geräte und teilweise auch unterschiedlicher Netzwerkinfrastrukturen zum Einsatz. Eine vereinheitlichte „Unified“-Kommunikation kann in solchen Fällen weitaus mehr bieten als nur die Möglichkeit, Fax-Nachrichten direkt aus dem E-Mail-Client abzusenden.

Das sehen auch die Analysten von Gartner so, die in ihrem „Magic Quadrant for Unified Communications“ vom Juli letzten Jahres diese IT-Disziplin als Weg beschreiben, nicht nur die Produktivität der Anwender zu erhöhen, sondern auch die­jenigen Business-Prozesse zu verbessern, die sich grundsätzlich um die Bereiche Kommunikation und Zusammenarbeit drehen.

Wenn Unified Communications in einem Unternehmen richtig eingeführt wird, dann werden damit die verschiedenen Medienkanäle, die verwendeten Systeme und Endgeräte sowie die Netzwerke ebenso integriert wie die verschiedenen Geschäftsanwendungen. Vielfach berücksichtigen UC-Lösungen auch Anwendungen und Geräte aus dem Consumer-Bereich. Das ist zum Beispiel dann von Bedeutung, wenn solche Devices im Rahmen einer BYOD-Strategie (Bring Your Own Device) zum Einsatz kommen.

UCC – Unified Communications and Collaboration – definiert Gartner als die Kombination von Techniken aus dem Bereich Kommunikation mit Techniken aus dem Bereich Collaboration.

Dabei heben die Analysten hervor, dass sich bis vor nicht allzu langer Zeit die Anbieter von Kommunikationslösungen für Unternehmenskunden und jene, die reine Collaboration-Lösungen für dieses Segment bereitstellen, deutlich vonei­nander unterschieden haben.

Während mehr auf Software ausgerichtete Anbieter wie Microsoft und IBM den Collaboration-Markt adressierten, waren es bislang Anbieter von Telefon- und Netzwerklösungen, die verstärkt Unified-Communications-Anwendungen in ihrem Produkt-Portfolio hatten.

Allerdings – so die Analysten weiter – löst sich dieser Unterschied immer mehr auf, da beispielsweise Microsoft und IBM auch Sprach- und Telefonmöglichkeiten offerieren und Anbieter wie Cisco sich immer weiter in den Collaboration-Markt hineinbewegen.

War es allerdings schon nicht einfach, die verschiedenen Vorstellungen von Unified Communications auf einen Nenner zu bringen, so ist das bei Unified Communications and Collaboration noch einmal schwieriger: Zu vielfältig sind die Ansätze in den Produkten und zu unterschiedlich ist oft genug das Verständnis davon, wie Collaboration denn nun zu definieren ist.

Ist damit die Zusammenarbeit via Chat- und Messenger-Client samt Präsenzanzeige gemeint, Filesharing über Programme wie Dropbox oder eine umfangreiche Plattform für die Zusammenarbeit wie Microsofts SharePoint, die auch das Dokumentenmanagement regelt? Und was gehört alles dazu?

Die Gartner-Analysten haben für Unified Communications eine Kategorisierung vorgenommen, die sich ohne Weiteres auch auf Unified Communications and Collaboration anwenden lässt:

Wer sich auf die Suche nach einer geeigneten UCC-Lösung begibt, wird sich schwertun: Zwar sprechen die Anbieter fast alle von Unified Communications and Collaboration, bieten aber keine umfassenden UCC-Suiten an, sondern vielmehr ihre bewährten UC-Produkte mit Ergänzungen oder Integrationen von Produkten anderer Hersteller sowie entsprechende Services.

Als „Leaders“ im Magic Quadrant ordnen die Analysten von Gartner die drei großen Player Cisco, Microsoft und Mitel ein.

Das amerikanische Unternehmen ist nicht ohne Grund immer wieder an der Spitze zu finden, wenn es um UC- und UCC-Lösungen geht. Ciscos Palette ist hier ausgesprochen groß. Die Bandbreite reicht von bewährten On-Premise-Produkten wie dem Cisco Unified Communications Manager (UCM), der Komponenten wie Telepräsenz und den Cisco Meeting Server sowie Sprache, Video, Messaging und diverse Ausprägungen von Konferenzen zusammenbringt, bis hin zu modernen Cloud-Lösungen. Mit UCM adressiert der Anbieter insbesondere große Unternehmen, die bis zu 80.000 Nutzer einbinden wollen.

UCM wird dabei auch als Teil einer cloudbasierten Lösung angeboten, die unter der Bezeichnung Cisco Hosted Collaboration Solution (HCS) bereitgestellt wird. Und dann gibt es noch Cisco Spark, einen cloudbasierten UCaaS-Dienst (Unified Communications as a Service), der den Anwendern Business-Messaging, Telefonie und sogenannte persistente Meeting-Räume bereitstellt. Diese Lösung zielt speziell auf den Collaboration-Bereich und bietet – auch in Zusammenhang mit den bekannten WebEx-Lösungen – Möglichkeiten für die Workflow-orientierte Zusammenarbeit.

Zwar zählen die Analysten den chinesischen Hersteller Huawei noch nicht zu den Anführern (Leaders), sehen ihn aber in einer guten Position bei den Herausforderern (Challengers). Huawei positioniert seine umfassende Plattformlösung unter dem Namen eSpace Unified Communication Solution. Sie unterstützt Telefonie, Messaging und Präsenzinformationen ebenso wie Konferenzräume, Video-Collaboration und Contact-Center-Funktionen. Die Architektur der UC-Lösung von Huawei basiert dabei auf einer virtualisierten Software-Plattform, dem Unified Session Mana­ger. Dadurch soll es möglich sein, die eSpace-Lösung nicht nur auf Huaweis Servern, sondern auch auf Standard-Servern und virtualisierten Plattformen auszuführen.

Mit dem eSight Communications & Collaboration Manager hat das Unternehmen darüber hinaus ein einheitliches System für Betrieb und Wartung (O&M) von UCC-Systemen im Angebot. Bereitstellungsmöglichkeiten für die Huawei-UC- und UCC-Lösungen in einer Pri­vate oder einer Public Cloud bietet Huawei seinen Kunden ebenfalls an. Auch der Einsatz als hybride Anwendung ist eine mögliche Option.

Die Analysten empfehlen Huawei besonders für Unternehmen, die eine umfangreiche Netzwerklösung einsetzen wollen, die auch über UCC-Funktionalität verfügt. Nutzer können bei Huawei darüber hinaus aus einem reichhaltigen Portfolio an Endgeräten für Audio- und Videokonferenzen und Collaboration wählen.

Der Software-Hersteller arbeitet intensiv daran, mit Skype for Business den Dreh- und Angelpunkt der eigenen UC-Strategie weiter zu stärken. Die Software steht dabei sowohl On-Premise als Skype for Business Server als auch aus der Cloud als Skype for Business Online bereit. Ein hybrider Ansatz wird von Microsoft ebenfalls unterstützt. Das Unternehmen positioniert Skype for Business On-Premise zunehmend auch als Ersatz für bestehende PBX-Anlagen, beispielsweise durch die Integra­tion von PSTN-Calling (Anrufe ins Festnetz).

Was die Integration von Unified Communications and Collaboration angeht, so bietet Skype for Business die bekannten Möglichkeiten, zum Beispiel Instant Messaging und Präsenz­anzeigen, und kann auch mit Video- und Audiokonferenzen aufwarten. Dabei stehen durch die enge Verbindung und Integration in Microsofts Cloud-Lösungs-Suite Office 365 sehr viele Colla­­bo­ration-Möglichkeiten zur Ver­fügung.
Microsoft verstärkt diese Entwicklung dadurch, dass der Fokus immer stärker auf die Software Teams gelegt wird, die aktuell noch in Koexistenz mit Skype for Business bereitgestellt wird. Teams bietet ebenfalls Chat-, Meeting und Calling-Funktionen. Derzeit ist noch nicht ganz klar, ob und wie die beiden Produkte in Zukunft nebeneinander existieren werden. Teams scheint auf den ersten Blick die modernere Lösung zu sein, die deutlich mehr in Richtung Collaboration ausgerichtet ist.

Der Einsatz der UC- und UCC-Lösungen von Microsoft ist sicher für diejenigen Unternehmen besonders interessant, die ohnehin bereits Office 365 verwenden. Zudem bieten sehr viele Hersteller von UCC-Hard- und -Software eine enge und gute Integration von Skype for Business an. Auch die große Zahl an Microsoft-Partnerunternehmen, die Firmen bei der Einführung und beim Betrieb von Skype for Business unterstützen können, sind ein gutes Argument für diese Lösungen.

Die kanadische Firma Mitel bietet nach eigenen Angaben für Unternehmen aller Größen Sprachlösungen an, die sich zu vollständigen UCC-Lösungen mit umfangreichen Funktionen ausbauen lassen. Ein weiterer Schwerpunkt besteht darin, Sprach- und UCC-Lösungen als Dienstleistungen aus der Cloud bereitzustellen.

Mitel offeriert unter der Bezeichnung MiVoice Kommunikationslösungen sowohl für große (MiVoice Business) als auch für kleinere Unternehmen (MiVoice 400). Mit MiVoice MX-One steht ein Produkt bereit, das der Hersteller als Basis einer vollständigen Integration von Multimedia-, UCC- und mobilen Anwendungen beschreibt. Dieser Ansatz kann mit einer Skalierbarkeit von 50 bis 500.000 Benutzern punkten.

Weiterhin bietet Mitel mit MiCollab ein Tool für die webbasierte Zusammenarbeit an – mit flexiblen Bereitstellungsoptionen sowohl in der Cloud als auch On-Premise. MiCollab zielt darauf ab, auch den mobilen Mitarbeitern Möglichkeiten wie Audio-, Video- and Webkonferenzen, Instant Messaging, Präsenzanzeige und Kalenderintegration nahtlos zur Verfügung zu stellen.

Außerhalb des Kreises der von Gartner genannten Firmen gibt es eine ganze Reihe Anbieter, die für kleine und mittlere Unternehmen besonders interessant sein können. Ein Beispiel dafür ist Lifesize, ein Unternehmen, das sich selbst als Komplettanbieter für Unified Communications and Collaboration bezeichnet.

Die Firma aus Texas setzt im Unterschied zu einigen der bereits genannten Anbieter keine eigene Hardware-Plattform für den On-Premise-Einsatz voraus, sondern kombiniert eine nach eigenen Angaben hoch skalierbare Cloud-Plattform mit darauf abgestimmter Hardware und bietet dies aus einer Hand an. Ein großer Vorteil soll es dabei sein, dass die Software Interoperabilität mit Hard- und Software aller großen Anbieter gewährleistet, darunter Avaya, Cisco, Polycom, Radvision und Microsoft Skype for Business. Dadurch soll es einfach sein, Erweiterungen einzubinden und auf diese Weise Altsysteme und On-Premise-Lösungen für die Cloud bereit zu machen.

Als ganzheitlichen UCC-Ansatz bezeichnet das Unternehmen die Möglichkeit, dass Lifesize sowohl als „Nur Audio“-Anwendung per Telefon aber auch via WebRTC im Web­browser, über einen Windows- und Mac-OS-Client sowie mittels Tablet- und Smartphone-App unter Android und iOS zum Einsatz kommen kann.

Ganz gleich, um welchen Bereich der IT es sich handelt, Cloud-Lösungen und mit ihnen das As-a-Service-Prinzip haben inzwischen wohl jedes Segment erreicht. Folglich gibt es auch eine Reihe von Anbietern, die ihre UC- beziehungsweise UCC-Lösungen als Dienst aus der Cloud zur Verfügung stellen.

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group Germany (ISG) hat dazu eine Untersuchung durchgeführt und festgestellt, dass das Volumen des deutschen Marktes für Unified Communications and Colla­boration as a Service in diesem Jahr gegenüber dem Vorjahr um rund 20 Prozent wachsen dürfte.

So haben nach Informationen von ISG deutsche Firmen vergangenes Jahr für Unified Communications as a Service 247 Millionen Euro ausgegeben, in diesem Jahr sollen es 296 Millionen werden.

Frank Heuer, Manager bei ISG Research, betont, dass die deutlich steigende Nachfrage nach Unified Communications and Collaboration als gehostetem Dienst aus der Cloud nicht von ungefähr kommt: „Der Arbeitsplatz der Zukunft wird immer weniger an einen Ort, sprich das Firmenbüro, gebunden sein. Im Zusammenhang mit ‚virtuellen Teams‘ sind auch im Mittelstand immer häufiger Homeoffices und weltweit verteilte Mitarbeiter zu nennen, die in unterschiedlichen Niederlassungen oder bei Kunden oder Partnern im Einsatz sind.“

Um den Austausch in diesen „virtuellen Teams“ zu ermöglichen, gibt es Heuer zufolge inzwischen eine Vielzahl von Kommunikationsmitteln: Neben dem klassischen Telefon, dem Mobiltelefon und der
E-Mail sind das auch Audio-, Web- und Videokonferenzen oder der Nachrichten- und Datenaustausch via In­stant Messaging.

Thomas Nicolaus, Vice President Central Europe bei Lifesize, bestätigt dies und ergänzt: „UCC-Tools müssen in Zeiten von BYOD (Bring Your Own Device) ein zunehmend breites Spektrum an Endgeräten abdecken.“ Er betont dabei, dass der Support hierfür von den eigenen IT-Abteilungen in den Unternehmen meist kaum noch zu leisten sei. Eine cloudbasierte UCC-Lösung werde hingegen stets aktualisiert und unterstütze die neuesten Endgeräte. „Spätestens beim Punkt der Interoperabilität wird im Vergleich mit anderen Anbietern klar, dass nur eine cloudbasierte UCC-Lösung dies so umfassend leisten kann“, so Nicolaus weiter.

In der Tat bieten auch fast alle Unternehmen ihre Lösungen für Unified Communications beziehungsweise Unified Communications and Collaboration auch als cloudgestützten Dienst an. Besonders wer bisher noch eine alte PBX-Anlage einsetzen musste, wird von den Cloud-Lösungen und ihrer Flexibilität begeistert sein.

Allerdings dürfen Geschäftsleitung und IT-Verantwortliche gerade wenn es um die Transformation der gesamten Unternehmenskommunikation geht, nicht außer Acht lassen, dass beim Einsatz einer reinen Cloud-Lösung auch Schwierigkeiten auftreten können. Zu nennen ist hier etwa die Abhängigkeit von einem Anbieter, Stichwort Vendor-Lock-in. Außerdem setzt UCC as a Service eine immer und ohne Unterbrechung funktionierende Internetverbindung voraus.

Es ist schon schlimm genug, wenn „nur“ der Mail-Server wegen Problemen im Rechenzentrum des Providers einmal nicht funktioniert – wenn aber die gesamte Kommunikation eines Unternehmens aus irgendwelchen Gründen „vereint“ ausfällt, sodass nicht einmal mehr ein Anruf getätigt werden kann, dann ist so ein Vorfall ganz schnell existenzbedrohend für den Geschäftsbetrieb.

Hier lohnt sich in jedem Fall ein Blick auf hybride Ansätze, also On-Premise und Cloud im Mischbetrieb, wie sie unter anderem von Herstellern wie Mitel und Cisco angeboten werden.

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In einer idealen Welt hätten die Anwender im Unternehmen einen einzigen Client, der ihnen auf sämtlichen Endgeräten vom Desktop über den Browser bis hin zum Smartphone oder Tablet einen Zugang zu sämtlichen Kommunikationskanälen bietet. Text, Video und Audio sowie virtuelle Whiteboards und eine universelle Dateiablage stünden dann für alle Anwender transparent zur Verfügung.

Eine zusätzliche, wirklich nützliche und ausgereifte Künstliche Intelligenz, die aus dem Kommunikationsverhalten der Anwender lernt, würde diese Traumvorstellung dahingehend ergänzen, dass die Nutzer immer zur richtigen Zeit auf die richtige Art und Weise angesprochen werden und dabei stets diejenigen Informationen und Kontakte zur Hand haben, die sie gerade benötigen.

Während es durchaus Lösungen für Clients gibt, die dem Anspruch an die Vereinheitlichung des Zugriffs auf verschiedenen Geräteklassen genügen, wird die Umsetzung einer universellen Lösung für Unified Communications and Collaboration vielfach wohl auch daran scheitern, dass es kaum noch ein Unternehmen geben dürfte, das noch gänzlich ohne eine bis zu einem gewissen Grad integrierte und vereinheitlichte Kommunika­tionslösung arbeitet. So setzen viele große Unternehmen zum Beispiel bereits Telefonie-Lösungen ein, die vorhandene E-Mail-Anwendungen und deren Clients integrieren können.

Um die bereits bestehenden Lösungen in Richtung Collaboration zu erweitern, wird dann häufig eine zusätzliche Software samt entsprechenden Clients eingeführt. Das hat zur Folge, dass die Nutzer weiterhin mit mehreren Anwendungen arbeiten müssen. Die Idee eines einheitlichen Clients für die gesamte Kommunikation und Zusammenarbeit lässt sich auf diesem Weg meist nicht umsetzen.

Bei kleineren und mittelgroßen Betrieben kommen dann häufig auch noch die unterschiedlichsten Programme und Webanwendungen etwa für Videokonferenzen hinzu, die sich meist nur schwer oder überhaupt nicht mit anderen vorhandenen Lösungen kombinieren lassen. So benötigen die Firmen zuallererst Produkte, die eine Integration der verschiedensten Bestandteile des „Kommunikations-Zoos“ ermöglichen. Das haben viele Anbieter erkannt und integrieren nach Möglichkeit bestehende Anwendungen wie Office 365 oder den Exchange-Server in der ein oder anderen Weise.

Schließlich kann die Einführung einer UCC-Lösung gerade im KMU-Umfeld auch dazu dienen, die vorhandene Kommunikationsinfrastruktur durch die Einbindung sozialer Medien zu ergänzen. Zwar kommen diese Wege der Kommunikation auch in Unternehmen dieser Größe immer häufiger zum Einsatz, oft handelt es sich dabei allerdings um Anwendungen, auf die der Begriff Schatten-IT zutrifft: Nutzer verwenden die Tools, die sie auch privat einsetzen. Hier können dann bei Planung und Einsatz einer UCC-Lösung diese bisher nicht von der Firmenkommunikation berücksichtigten Inhalte und Anwendungen auch im Sinne eines modernen, mobilen Arbeitsplatzes direkt mit in die Prozesse und Abläufe eingebunden werden.