Gütesiegel vermitteln Sicherheit beim Online-Shopping

Es ist der Albtraum jedes Online-Shoppers: Die Ware ist bezahlt, wird aber nie geliefert, Reklamationen verlaufen im Sande, das Geld ist weg. Mehr als 4,4 Millionen Internetnutzer in Deutschland sind schon einmal auf einen gefälschten Shop hereingefallen, schätzt das Marktwächter-Team „Digitale Welt“ der Verbraucherzentrale Brandenburg. Wie viele Fake Shops es gibt, ist in keiner Kriminalstatistik erfasst, es dürften etliche Tausend sein. Doch die Betrüger sind nur selten zu greifen. Verurteilungen wie die vergangenen Sommer verhängte Haftstrafe von mehr als fünf Jahren gegen einen betrügerischen Shop-Betreiber aus Troisdorf sind die große Ausnahme. Daher mahnen Medien und Verbraucherzentralen die Konsumenten immer wieder zur Vorsicht und geben Tipps, wie sie gefälschte Shops erkennen können.

Ein weitverbreiteter Rat lautet, darauf zu achten, ob ein Shop ein oder mehrere anerkannte Gütesiegel vorweisen kann. Sie sollen Kunden Orientierung in puncto Datenschutz, Sicherheit, Qualität und Kundenzufriedenheit geben. Eva Rohde, Anwältin beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH), erklärt: „Nahezu 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die Siegel und deren Bedeutung kennen und darauf vertrauen. Viele machen ihre Kaufentscheidung vom Vorliegen ­eines Siegels abhängig.“

Und auch der Online-Handel selbst ist überzeugt. „Wir finden, dass Gütesiegel im E-Commerce ein Must-have sind. Sie helfen Kunden, sich in der Vielfalt der Online-Shops zu orientieren sowie sicher und transparent einzukaufen“, betont Anastasia Hansen vom Online-Optiker Mister Spex.

Für die Kunden sind Gütesiegel ein Garant für mehr Sicherheit, für die Shops ein Mittel zur Kundengewinnung und -bindung. Nebenbei helfen die Auditierungs- und Zertifizierungsprüfungen, die im Lauf einer Gütesiegelprüfung zu absolvieren sind, die ­Prozesse im Shop rechtskonform und kundenfreundlich zu gestalten.

Wie wichtig die Gütesiegel sind, hat die E-Commerce-Agentur Elaboratum im „Shop-Siegel Monitor 2017/2018“ untersucht. Für die Studie wurden mehr als 1000 deutsche Online-Shopper zu 22 Gütesiegeln und zwei Bewertungsanbieter befragt. Ergebnis: Die Siegel spielen im Kaufprozess ­eine sehr wichtige Rolle. Vor allem, wenn der Nutzer den Online-Shop noch nicht kennt, stehen sie für Vertrauen und Sicherheit – 45 Prozent der Befragten suchen dann gezielt danach. Dagegen achten 47 Prozent bei einem ­ihnen bekannten Händler nicht auf die Gütesiegel.

Bemerkenswert ist auch: Je mehr Gütesiegel ein Shop vorzuweisen hat, ­umso vertrauenswürdiger erscheint er. So stufen die befragten Verbraucher Shops mit vier Siegeln der Studie zufolge als „sehr vertrauenswürdig“ ein. Online-Optiker Mister Spex hat sich mit Trusted Shops und EHI für zwei der renommiertesten Anbieter entschieden. „Beide Siegel sind bekannt und im ­E-Commerce fest etabliert“, begründet Mister-Spex-Sprecherin Hansen die Auswahl. Tatsächlich zählen Trusted Shops und EHI laut Elaboratum zur Gruppe der bekanntesten Siegel-Anbieter. Trusted Shops hat es nach deren Einschätzung sogar geschafft, mit seinem Shop-Siegel eine starke Marke zu etablieren. Ausschlaggebend dafür dürften die Dienstleistungen neben der Zertifizierung sein. Dazu ­gehören eine Geld-zurück-Garantie und ein Händlerbewertungssystem. Nach An­gaben von Trusted Shops nutzen rund 25.000 Händler das Vertrauenssiegel.

Auch das EHI-Gütesiegel dürfen Online-Shops nur dann führen, wenn sie die strengen Vorgaben des EHI Retail ­Institutes bezüglich Seriosität, Datenschutz und Datensicherheit erfüllen. Für einen ­sicheren Einkauf bietet das Siegel darüber hinaus Testbestellungen und die Überprüfung der telefonischen Erreichbarkeit. Das EHI-Siegel tragen rund 600 Shops.

Weitere Siegel enthält die Tabelle auf Seite 105. Beim TÜV-Süd-Siegel etwa sind eine Online-
Prüfung, ein Security-Check und ein Audit vor Ort zu meistern. Danach darf der Shop das
Logo „S@fer Shopping“ nutzen. Bei Datenschutz Cert stehen Prüfungen und Zertifizierungen der IT-Systeme und -Produkte sowie Verfahren und Prozesse im Fokus.

Die Initiative D21, eine Partnerschaft aus Politik und Wirtschaft, bemüht sich, mehr Transparenz in den Gütesiegel-Dschungel zu bringen. Ziel ist es, ­Warenanbietern im Internet die Wahl ­eines Siegels zu erleichtern und die Nutzer auf diese Gütesiegel aufmerksam zu machen. Die beteiligten Gütesiegel­anbieter – Trusted Shops, EHI, Datenschutz Cert und TÜV Süd – haben dafür Qualitätskriterien für Online-Angebote entwickelt und sich verpflichtet, sie einzuhalten.

Während der BEVH seinen Händlern Trusted Shops und EHI empfiehlt, setzt der Händlerbund auf ein eigenes Label. Das „Käufersiegel“ konzentriert sich vor allem auf Übersichtlichkeit und Transparenz der Informationen im Online-Shop. „Am häufigsten werden bei der Prüfung Verletzungen des Wett­bewerbs- oder Urheberrechts beanstandet und beseitigt“, berichtet Tim Arlt, Chief Operating Officer des Händlerbunds. Zu den mehr als 100 Prüfkriterien gehören Erreichbarkeit, Datenschutz und Widerruf, Produktbeschreibungen und Bestell­ablauf. Rund 3.000 Shops tragen laut Händlerbund das Käufersiegel.

Marktplätze haben die Notwendigkeit der Siegel ebenfalls erkannt. Hauptpro­blem hier: gefälschte Markenprodukte. Ebay setzt daher seit Kurzem auf Authorized.by. Die Plattform zertifiziert Händler als ­autorisierte Vertriebspartner des Herstellers. Sie vergibt die Siegel „Authorized Partner“ und „Verified Product“, mit denen Marktplatzhändler ihre Vertrauenswürdigkeit signalisieren können. Neben Marken zertifiziert das Start-up auch eine vierstellige Zahl von Webshops.

Daneben kursieren immer wieder unseriöse Angebote. Um die schwarzen Schafe zu identifizieren, reicht es zumeist, das Siegel anzuklicken. Bei einem echten Shop ­erscheint dann das Echtheitszertifikat. Es zeigt, seit wann der Shop zertifiziert ist und wann er das letzte Mal überprüft wurde. 

Für welche Gütesiegel sich Händler entscheiden sollten, hängt primär von den eigenen ­Prioritäten ab. Für kleinere, unbekannte Shops ist ein anerkanntes Gütesiegel Pflicht. Die größeren nutzen ein solches Siegel vor allem für Marketingzwecke. Eva Rohde vom BEVH rät: „Die einzelnen Anbieter bieten sowohl den Verbrauchern als auch den Händlern unterschiedliche Zusatzleistungen und Hilfestellungen wie einen Käuferschutz für den Kunden oder Unterstützung bei Abmahnungen für den Händler an. Deshalb lohnt es sich, die verschiedenen Gütesiegel zu vergleichen.“

---

Gütesiegel schaffen nicht nur Vertrauen, sie unterstützen durch die Prüfung auch den Online-Händler, erklärt Händlerbund-COO Tim Arlt.

com! professional: Ist ein Gütesiegel ein Muss?

Tim Arlt: Sicher ist das Siegel keine Voraussetzung, aber ein wichtiges Feature, mit dem sich ein Online-Händler leichter von Wettbewerbern abhebt. Die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses lässt sich mit Gütesiegeln erhöhen. Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Gütesiegel mit variierenden Zertifizierungskriterien. Es gilt die Faustregel: Je strenger die Kriterien zur Erlangung des Siegels, desto wertvoller ist das Gütesiegel für den Händler.

Arlt: Der Händlerbund zertifiziert mit dem Käufersiegel die Online-Shops, die nach der Shop-Tiefenprüfung durch Juristen einen rechtlich einwandfreien Shop führen. Das Augenmerk liegt dabei vor allem auf der Übersichtlichkeit und Transparenz der bereitgestellten Informationen in ­einem Online-Shop. Mit dem Käufersiegel stellen wir einerseits heraus, dass Kunden im jeweiligen Shop sehr gut informiert und beraten werden, und belohnen andererseits unsere Händler dafür, dass alle geforderten Kriterien im Shop perfekt umgesetzt werden.

Arlt: Ebenso wie Fake Shops dem ­Online-Handel zu schaffen machen, sind auch gefälschte Siegel ein Ärgernis. Grundsätzlich sollten Verbraucher auf Merkmale achten wie ein vollständiges Impressum, die übersichtliche Darstellung im Shop und die Verlinkung auf das Zertifikat des Gütesiegels. Wer ein womöglich gefälschtes Siegel entdeckt, sollte sich an uns wenden. Wir melden kriminelle Anbieter regelmäßig an die zuständigen Stellen.