Bessere Kundenpflege durch Automatisierung

Nie gab es einen wichtigeren Zeitpunkt, um Automatisierung richtig einzusetzen - Unternehmen müssen sich auf turbulente Zeiten vorbereiten. Es reicht nicht mehr aus, Technologie nur als Mittel zur Rationalisierung manueller Prozesse anzusehen, um Kosten zu senken oder Fehler zu reduzieren. Für einen maximalen Wettbewerbsvorteil müssen Firmen heute bei der Automatisierung die nächste Stufe erreichen. Konkret bedeutet das, Automatisierungstechnologien einzusetzen, um das Umsatzwachstum voranzutreiben und Services zu verbessern. So lassen sich neue Kundenerlebnisse schaffen, die die Markentreue stärken.

Seit einiger Zeit verändert die Automatisierung fast unbemerkt die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren - mit sehr unterschied­lichen Ergebnissen. Eine Umfrage von IDG unter großen Organisationen in den USA und Europa ergab kürzlich, dass die meisten Unternehmen bereits Technologien zur Automatisierung von Geschäftsprozessen und Kundeninteraktionen einsetzen - von Künstlicher Intelligenz (56 Prozent) über Chatbots (53 Prozent) und Interactive Voice Responses (55 Prozent) bis Robotic Process Automation (45 Prozent). Noch mehr gaben an, dass sie planen, diese Technologien in den nächsten zwölf Monaten einzusetzen.

Die schöne neue Automatisierungswelt hat allerdings nach Meinung der Befragten einen Wermutstropfen, denn nur 41 Prozent der Teilnehmer sind der Meinung, dass der Einsatz von Automatisierung ihnen schon dabei hilft, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die Unternehmen sind an sich ja davon überzeugt, dass Automatisierung das Poten­zial hat, ihre Kundenbeziehungen zu optimieren. Eine Herausforderung dabei ist die tatsächliche Umsetzung mit positiven Geschäftsergebnissen. Wo also stolpern die Unternehmen? Die Ergebnisse der IDG-Umfrage bieten hier einige sehr nützliche Anhaltspunkte.

Automatisierung im Kundenservice sollte nicht bedeuten, dass Mitarbeiter durch Bots ersetzt werden. Chatbots und Interactive Voice Responses (IVR) sind zwar hilfreich, um unkomplizierte Anfragen schnell zu beantworten. Doch nur gut ausgebildete Mitarbeiter sind in der Lage, menschliche Interaktionen mit Kunden und wertvollere Services anzubieten. Jeder Verbraucher kennt das: Eine automatische Endlosschleife mit einem unsympathisch wirkenden Bot ist frustrierend, wenn man eine reale Person erreichen möchte. Solche Erfahrungen schaden dem Markenimage und führen gleichzeitig zu Kunden- und Umsatzverlusten.

Damit Automatisierung Mitarbeitern hilf, einen besseren Service zu leisten und neue Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen ihnen die dafür relevanten Daten zur Verfügung stehen. Nur so erhalten sie ein vollständiges Bild ihres Kunden - und können sowohl reaktiv mit Anfragen umgehen als auch unerfüllte Bedürfnisse erkennen und künftige Wünsche voraussehen. Daran scheitern noch viele Organisationen.

In der IDG-Umfrage war nicht einmal ein Drittel der Ansicht, dass die Tools ihrer Organisationen ihnen helfen, ihre Kunden zu verstehen. Nur selten fühlen sie sich durch sie in die
Lage versetzt, Probleme zu lösen und strategisch zu denken und zu handeln. Warum ist das so? 65 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass die Anwendungen in ihrem Unternehmen bestenfalls in gewissem Maß effektiv sind, alle nötigen Daten und Zusammenhänge zu liefern. Aber nur auf dieser Basis erhalten sie ein vollständiges Bild ihrer Kunden.

Commercial Off-The-Shelf(COTS)-Software ist seit Langem beliebt bei Unternehmen - insbesondere bei kleinen und Budget-bewussten Firmen. Die suchen eine einfach zu bedienende Anwendung, die sich leicht implementieren lässt, eine Reihe homogener Aufgabe automatisiert und Prozes­­se rationalisiert. Dafür eignen sich Bots gut, doch sind die unflexibel. Meist muss COTS-Software an jede Organisation und ihre Anwendungsfälle individuell angepasst werden. Dies treibt Zeit und Kosten der Implementierung in die Höhe.

Laut der IDG-Umfrage haben 85 Prozent schon negative Folgen von Out-of-the-Box-Software beobachtet. Die begrenzten Möglichkeiten der Software hätten sie eingeschränkt, ihre Aufgaben seien dadurch sogar noch komplexer geworden. 37 Prozent erklären, dass sich solche Applikationen negativ auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt haben. Das ist nicht überraschend, denn jede Abteilung in einem Unternehmen verfügt über eine Vielzahl unterschiedlicher Prozesse. Jede Organisation hat ihre eigenen Prozesse, die sich kontinuierlich verändern. Eine Einheitslösung wird niemals funktionieren, wenn sie Anpassung, Weiterentwicklung und Veränderung erfordert.

Die Entwicklung maßgeschneiderter Anwendungen zur Lösung dieses Problems ist ein langer Weg, der viel Zeit und Geld kostet. Deshalb ist Low-Code-Software transformativ. Sie beseitigt manuelles Coding, das normalerweise bei der Software-Entwicklung erforderlich ist, und versetzt Entwickler in die Lage, hochwertige, kundenspezifische Anwendungen zu erstellen und Arbeitsabläufe schnell zu automatisieren. Anstatt monatelang an einem großen Produkt zu arbeiten, das nach seiner Fertigstellung bereits veraltet ist, können Entwickler nun eine Anwendung erstellen, die ständig weiterentwickelt werden kann und den wechselnden Anforderungen in Firmen gerecht wird.

Ein Beispiel aus der Praxis: Im Lauf ihrer langen Geschichte hatte die Versicherung Aviva 750 andere Gesellschaften mitsamt ihren Systemen, Daten und Prozessen übernommen. Dies war eine Herausforderung für ihre Call-Center-Agenten: Sie mussten sich durch viele Altsysteme klicken, um an die benötigten Informationen zu gelangen - keine optimale Situation, wenn am anderen Ende der Leitung ein Kunde wartet. Durch die Low-Code-Automatisierungsplattform von Appian war Aviva in der Lage, 22 Systeme auf einer maßgeschneiderten Plattform zu vereinheitlichen. Die Mitarbeiter erhielten damit eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden, sodass sich die Reaktionszeiten des Kundendienstes um das Neunfache verkürzten.

Angesichts der neuen und noch nie dagewesenen Herausforderungen, vor denen Unternehmen stehen, werden viele von ihnen hoffen, Kosten durch die Automatisierung von Prozessen zu reduzieren. Letztlich wird es der effektive Zugewinn potenzieller Neukunden sowie die Bindung bestehender Klienten sein, die langfristig den größten materiellen Nutzen bringen. Das sollten Unternehmen im Auge behalten, wenn sie den Einsatz von Automatisierungslösungen planen.