Die Smartphone-Retter von W-Support.com

Was macht man mit einem durchlöcherten Handy? Einfach reparieren, glaubte wohl ein ehemals stolzer Nokia-Besitzer, als er die Überreste seines Geräts nach einem Fall in eine Stanzmaschine hoffnungsvoll zum Reparatur-Dienstleister W-Support.com einschickte. Dort landete das Mobiltelefon mangels Reparierbarkeit allerdings im hauseigenen Kuriositätenkabinett neben anderen besonders exotischen Totalschäden.

Doch dieser Weg ist bei W-Support.com die Ausnahme, denn in aller Regel werden im sächsischen Hartmannsdorf Handys, Smartphones und Tablets wieder instand gesetzt. Und das mehr als eine Million Mal im Jahr, was die Komsa-Tochter hierzulande zu einem der führenden Player in diesem Geschäft macht. 80 Prozent der Reparaturen erfolgen dabei auf Garantie der Hersteller, ansonsten zahlen Kunden dafür selbst. Meist sei dies der Fall bei durch den Nutzer zerstörten Displays von Smartphones, erklärt der Geschäftsführer Axel Brandt.

Wenn die Garantie bei einem technischen Defekt greift, ist der Hersteller in der Pflicht. Wie wichtig das Thema für eine Hardware-Schmiede ist, erklärt Axel Brandt: „Ohne ein gescheites After-Sales-Konzept muss man sich gar nicht in den deutschen Markt wagen.“ Auch die Kosten durch einen Garantiefall würden oft unterschätzt, deshalb gehöre es zum Prinzip von W-Support.com, so rationell wie möglich zu arbeiten.

Das geht angesichts optimal organi­sierter Prozesse offenbar auch in Deutschland, denn im Gegensatz zu einigen Herstellern, die es bei ihren Reparaturen aktuell vor allem nach Osteuropa zieht, setzt Brandt weiter auf den Standort Sachsen mit rund 320 Mitarbeitern. Es gibt zwar eine polnische Tochterfirma in Breslau, doch dort wird ausschließlich für den lokalen Markt repariert.

Um den eigentlichen Reparaturvorgang herum ist eine ausgefeilte Logistik wichtig, denn jeden Tag erreichen den Dienstleister Tausende Pakete mit Reparaturaufträgen, die später auch wieder zurückgeschickt werden müssen. Hier nutzt W-Support.com Synergien mit der Mutter Komsa, etwa im Warenein- und -ausgang, der in derselben Halle wie beim Distributor abgewickelt wird.

Jedes bei W-Support.com angekommene Gerät wird zunächst digital erfasst und mit einer Kunden-ID versehen. Diese erlaubt es den Kunden, den Reparatur- und Versandstatus online abzufragen, indem sie die IMEI-Nummer ihres Telefons eingeben. Händler haben zudem eine eigene Telefonhotline.
Eine erste Prüfung anhand der IMEI oder idealerweise eines mitgeschickten Kaufbelegs muss zeigen, ob überhaupt ein Garantiefall vorliegt.

Trifft das nicht zu, kann der Kunde anhand eines Kostenvoranschlags entscheiden, ob er einen Reparaturauftrag erteilen will. Falls er dafür zahlt, verdient auch der Händler, über den das Gerät eingeschickt wurde, mit einer rund 20-prozentigen Marge.

Neben rund 10.000 Händlern gibt es auch viele Endkunden, die ihre defekten Geräte direkt zu W-Support.com schicken. Die nötigen Informationen finden sie auf der Website des Unternehmens. Dort gibt es auch eine „erste Selbsthilfe“. Axel Brandt: „Oft können Kunden damit Software-Probleme zu Hause beheben.“

Auch konkrete Preisangaben zu den Reparaturen Hunderter Geräte finden sich dort – so erfährt der Kunde beispielsweise, dass der Display-Tausch eines Samsung Galaxy S6 edge mit 278,46 Euro zu Buche schlägt. Für den Wechsel des fest eingebauten Akkus werden immerhin noch 85,86 Euro fällig.
Bei der eigentlichen Reparatur erfolgt in der Regel eine Trennung nach Hersteller und Modell.

Auch die Schwierigkeit spielt eine Rolle: Für besondere Fälle stehen Spezialisten bereit, die mit Hilfe von Hightech-Geräten auch komplizierte und zeitraubende Analysen und Reparaturen durchführen können.
Im Lager werden vor Ort große Mengen Ersatzteile vom Gehäuse bis zum Prozessor vorgehalten, um die Reparaturzeiten zu minimieren. Manchmal geht es auch ganz schnell, etwa wenn nur ein Software-Update fällig ist oder ein Gerät entsperrt werden soll. Auch einfache manuelle Arbeiten wie der Gehäusetausch oder ein neuer Akku sind Routine für das Personal.

Nach der erfolgreichen Reparatur erfolgt vor dem Rückversand noch ein finaler Test, bei dem unter anderem der Netzempfang simuliert wird. Was aber nicht wieder in Gang gebracht werden kann, wandert in den Abfall und wird dazu umweltgerecht – inklusive einer Vernichtung eventuell noch auf dem Gerät vorhandener Daten – entsorgt.

Auch wenn generell inzwischen kleine dezentrale Reparaturbetriebe an vielen Orten entstehen, sieht Axel Brandt keine Gefahr durch diese Konkurrenz: „Für viele Vorgänge braucht man aufwendige Technik und Erfahrung. Das können kleine Betriebe gar nicht leisten.“ 

Als Beleg zeigt er einen Ofen, in dem die Hüllen von Outdoor-Smartphones zu genau der gleichen Temperatur wie beim Hersteller erhitzt werden, so dass die Dichtungen auch beim Zusammenbau nach der Reparatur wieder wasserdicht sind. Einen erhöhten technischen Aufwand bringen auch die an vielen Gehäusen neuer Modelle aufgelaserten IMEI-Nummern, die nicht wie früher mit einem Aufkleber ausgewiesen werden.

Für die Zukunft setzt W-Support.com auf neue Dienstleistungen wie Recycling oder die Datenrettung. Gerade letzteres Thema ist mit der zunehmenden Komplexität der Smartphones immer wichtiger geworden. So wenden sich verzweifelte Kunden an den Dienstleister, die aus Versehen Fotos oder Videos gelöscht haben oder hoffen, dass in einem kaputten Smartphone zumindest noch das Speichermedium ausgelesen werden kann.

Auch als Zusatzdienstleistung zu einer Reparatur wird die Datensicherung angeboten. Allerdings erfordert der Umgang damit ein eigenes Labor, zu dem nur bestimmte Mitarbeiter Zugang haben, um für die Kunden die größtmögliche Sicherheit zu gewährleisten. Nur selten geht auch dort gar nichts mehr – wie zum Beispiel bei einem sauber durchgestanzten Handy.