Parlamind Assist unterstützt den Service

"Wo steckt meine Bestellung?","Kann ich bei euch mit Kreditkarte bezahlen?", "Nach der Retoure habe ich mein Geld noch nicht zurück bekommen": Ein Großteil der Kundenanfragen im Online Shop wiederholen sich. Auf dieser Erfahrung setzt das Berliner Start-up Parlamind auf und entwickelt künstliche Intelligenz für Servicemitarbeiter.

"Assist kann an Email-Postfächer angebunden werden und liest dann eingehende Nachrichten mit", erklärt Mitgründerin Tina Klüwer den Einsatz des ersten Programms von Parlamind. "Assist schlägt dann Antworten vor, die Servicemitarbeiter entweder übernehmen oder aber noch anpassen können." Bis zu 37 Prozent Arbeitszeit, so die ersten Erfahrungen mit dem digitalen Servicemitarbeiter, lassen sich durch das Programm einsparen. "Servicemitarbeiter können sich so um die komplexeren und schwierigeren Anfragen kümmern", meint Klüwer noch.
 
Spracherkennung und Sprachassistenzen halten gerade Einzug in den E-Commerce und in die Serviceabteilungen: Parlaminds Programm Assist nutzt die letzten Entwicklungen in den Bereichen Spracherkennung, Maschinenlernen und künstliche Intelligenz. Es kann geschriebene und gesprochene Texte decodieren, erkennt dabei sogar Dialekte, Rechtschreibfehler oder sogar die Stimmung, in der der Schreiber seine Mail verfasste. Andererseits lassen sich mit den Daten aus Online Shop, Warenwirtschaftssystemen und anderen Quellen Modelle oder Entscheidungsbäume für die digitalen Helfer aufbauen, nach denen sie reagieren können.

Softwares wie Assist verarbeiten diese Daten sogar selbst und lernen, sie passen also ihre Reaktionen, in diesem Fall die Antworten auf Kundenfragen, selbst an die Situation an. "Die Technologie von Parlamind muss nicht auf Emails beschränkt werden", erklärt Tina Klüwer, "aber noch gehören Emails zu den am meisten favorisierten Kommunikationskanälen im Kundenservice."

Das Berliner Start-up könnte mit seiner Technologie auch Chatbots oder andere Sprachassistenzen oder gar sprechende Systeme ausrüsten, doch drei von vier Kunden kommunizieren im E-Commerce noch per Email. Daher ist Assist vorrangig für den Einsatz im Kundenservice oder in Call Centern gemacht. "Chatbots gehören noch nicht zur standardisierten Kundenkommunikation", meint Klüwer.

"Sie werden noch selten eingesetzt und sind auch unter Verbrauchern noch nicht so bekannt. Aber das wird sich jetzt verändern." Immer mehr Händler setzen auf Sprachassistenzen. Diese Perspektiven der KI-Technologie, aber auch die wirtschaftlichen, an den Service-Alltag angepassten Strategien des Gründerteams haben Parlamind im vergangenen Jahr rund 1,5 Millionen Risikokapital von verschiedenen privaten Investoren eingebracht. Damit finanziert das Team um Tina Klüwer gerade den Marktstart von Assist und die Weiterentwicklung der Sprachtechnologie.
 
Parlamind wurde 2015 gegründet. Das Gründerteam um Klüwer versammelt Know-how aus dem E-Commerce und aus der Computerlinguistik. Mitgründer Christian Wolf beispielsweise, der sich um Marketing und Vertrieb kümmert, hat den Gebrauchtwaren-Käufer Wirkaufens.de mit aufgebaut, Klüwer und ihre Kollegin Nuria Bertomeu Castelló promovierten in Linguistik, entwickelten die Parlamind-Technologie und trainierten die Sprachsysteme anhand von praktischen Erfahrungen. Dabei halfen die Daten von knapp einem Dutzend Pilotkunden, die den digitalen Servicehelfer kostenlos einsetzen konnten. Seit Januar wird Assist unter Online-Händlern und Call Centerbetreibern vermarktet. Der Einsatz der Software kostet 15 Euro pro Tag für bis zu 500 Kundendialoge, für höhere  Kommunikationsaufkommen gibt es Businesslösungen und andere Tarifstrukturen.