Abmahnung wegen unhöflicher E-Mails

von Rebekka Stumpfrock

Die Kommunikation mit E-Mails läuft schnell und unkompliziert. E-Mails sind deshalb aus dem Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Leider verleitet die schnelle Kommunikation auch dazu, nicht immer die notwendigen Förmlichkeiten einzuhalten oder gar flapsig zu werden. Passiert dies einem Arbeitnehmer aber gegenüber Kunden kann dies zu einer Abmahnung führen. Dies hat nun das LAG Schleswig-Holstein bestätigt.

Der Entscheidung (Urteil vom 20.05.2014, 2 SA 17/14) lag der folgende Sachverhalt zu Grunde: Der Kläger war Ausbildungsberater in einem Unternehmen, welches Dienstleistungen für Handwerksberufe erbringt. Ein Lehrgangsteilnehmer erkundigte sich höflich per E-Mail nach Einzelheiten einer mündlichen Prüfung. Daraufhin schrieb ihm der Kläger zurück, es dürfe "eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort  anmeldet wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein". Der Kunde beschwerte sich bei dem Kläger über die unfreundliche Antwort. Daraufhin antwortete der Kläger ihm erneut "vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten (…) Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus."

Aufgrund dieser beiden E-Mails mahnte die Arbeitgeberin den Kläger ab. Gegen die Abmahnung wehrte sich der Kläger mit der Begründung, dass so ein Ausrutscher keine Abmahnung rechtfertigen könne. Er nahm den Arbeitgeber gerichtlich in Anspruch, jedoch ohne Erfolg.

Das LAG Schleswig-Holstein bestätigte die Abmahnung. Ein Arbeitgeber sei grundsätzlich berechtigt jede Vertragspflichtverletzung abzumahnen. Durch die Abmahnung werde das arbeitsvertragswidrige Verhalten gerade nicht bestraft, sondern der Arbeitnehmer als Schuldner der vertraglichen Verpflichtungen auf seine Pflichten aufmerksam gemacht.

Der Arbeitnehmer könne zwar eine Entfernung der Abmahnung aus der Personalakte verlangen, wenn diese entweder inhaltlich unbestimmt sei, unrichtige Tatsachenbehauptungen enthalte, auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruhe oder dem Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletze. Diese Voraussetzungen seien vorliegend jedoch nicht gegeben. Der Kläger habe selbst eingeräumt "dass sein Verhalten nicht optimal sei". Es sei damit auch arbeitsvertragswidrig gewesen. Zur ordnungsgemäßen Erledigung der Aufgaben des Klägers sei die Kommunikation mit Dritten zwingend erforderlich. Empfänden diese das Verhalten des Klägers als unfreundlich, wirke sich dies nicht nur auf seine eigene Arbeit aus, sondern beeinflusse darüber hinaus auch das Ansehen des Arbeitgebers in der Öffentlichkeit. Der harsche Ton der Kommunikation gehe eindeutig auf die erste unfreundliche Antwort des Klägers zurück.

Der Ausspruch der Abmahnung sei auch nicht unverhältnismäßig. Dem Kläger sei zwar insoweit zuzustimmen, dass bei der Erfüllung arbeitsvertraglicher Aufgaben Ausrutscher nicht immer zu vermeiden seien. Dies mag auch einmal im Rahmen der Kommunikation mit Kunden geschehen. Im vorliegenden Fall habe es sich aber nicht um ein direktes Gespräch sondern um E-Mail-Korrespondenz gehandelt. Der Arbeitnehmer müsse also nicht spontan reagieren, sondern habe sogar noch Zeit sich eine Antwort zu überlegen, gegebenenfalls die Formulierung zu überprüfen und zu berichtigen. Dementsprechend kann sein Verhalten nicht als "Ausrutscher" angesehen werden. Die Abmahnung sei daher berechtigt.

Auch wenn die Kommunikation per E-Mail schnell und einfach ist und dadurch einen eher informellen Charakter erhält, sollte trotzdem auf einen höflichen Umgangston geachtet werden. Unhöfliches Verhalten gegenüber Kunden kann nicht nur im Gespräch sondern auch gerade in der schriftlichen Korrespondenz abgemahnt werden und im Einzelfall zur Kündigung führen. Auch in E-Mails muss es beim Grundsatz bleiben: Der Kunde ist König.

Rebekka Stumpfrock
KLEINER Rechtsanwälte, Stuttgart
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