Click & Collect spart 96 Sekunden

Es gibt wohl kaum einen Multichannel-Händler, der derzeit nicht in Multichannel-Services investiert. Ganz oben auf der To-Do-Liste steht dabei Click & Collect. In Deutschland kündigten zuletzt unter anderem Toys'R'Us, eBay und der Einkaufszentrenbetreiber ECE entsprechende Angebote an.

Doch der Kundennutzen ist zwiespältig, zeigt eine aktuelle Studie des US-Customer-Service-Performance-Analysten Stella Service: Zwar profitieren Verbraucher davon, dass ihre gewünschte Ware auch wirklich verfügbar ist. Die vermeintliche Zeitersparnis fällt allerdings gering aus.

Demnach sparen Kunden via Instore-Pickup egenüber dem klassischen Einkauf im Laden gerade einmal 96 Sekunden. Während Kunden beim konventionellen Einkauf im Schnitt nach sieben Minuten das Geschäft wieder verließen, waren es beim Instore-Pickup fünf Minuten und 24 Sekunden.

In manchen Fällen dauerte die Abholung der Online-Bestellung allerdings auch länger als der normale Einkauf. Bei Macy's irrten die Testeinkäufer länger orientierungslos durch die Filiale, um den Pickup-Schalter zu suchen. Die Abholung dauerte dadurch acht Minuten und 30 Sekunden, während die klassischen Einkäufer nur fünf Minuten bei Macy's verweilten. Auch bei Home Depot und Nordstrom waren die Abholer langsamer als die normalen Kunden.

Richtig schnell kamen indes Kunden von Office Depot an ihre Waren. Sie verbrachten nur zwei Minuten im Laden, während die Kontrollgruppe vier Minuten in der Filiale verweilte.