Einführung von Unified Communications

Eines der Ziele von Unified Communications (UC) ist die Vereinheitlichung der heute weit verbreiteten Vielfalt von Endgeräten und Kommunikationskanälen, um die Effizienz in den internen und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozessen zu verbessern. Damovo, ein herstellerneutraler Dienstleister für UC-Lösungen, hat die grundlegenden Aspekte zur erfolgreichen UC-Einführung in zehn Punkten zusammengefasst.

1. Bestandsaufnahme der Kommunikationsprozesse durchführen. Den Anfang bildet eine möglichst exakte Erfassung der Kommunikations- und Geschäftsprozesse sowie der zugehörigen Applikationen. Die Bestandsaufnahme schafft Transparenz und verdeutlicht Kommunikationsdefizite in den internen und unternehmensübergreifenden Arbeitsabläufen.

2. Einen Soll-Zustand festlegen. In einem Masterplan muss der anzustrebende Idealzustand dokumentiert werden. Begleitend dazu gilt es, die notwendige technische Ausstattung und die organisatorischen Rahmenbedingungen zu definieren. Der Plan beschreibt, welchen Beitrag UC zur Optimierung der Geschäftsprozesse leisten soll. Denn die Qualität der Kommunikationsprozesse spielt eine wichtige Rolle für die Effizienz der Abläufe.

3. Vorhandene ITK-Infrastruktur auf den Prüfstand stellen. Im Bereich Technologie entscheidet sich der Erfolg eines UC-Projekts an der Leistungsfähigkeit des Netzwerks und seiner Komponenten. Die IT-Verantwortlichen müssen bereits in der Konzeptions- und Design-Phase prüfen, ob die vorhandene Infrastruktur dem steigenden Sprach- und Datenaufkommen gewachsen ist. Hier ist auch ein Check der gültigen IT-Security-Richtlinien durchzuführen, und wo nötig eine Nachbesserung vorzunehmen.

4. Entscheidung über das Betreibermodell treffen. Schon frühzeitig muss ein Unternehmen darüber entscheiden, ob UC im Eigenbetrieb, als Managed Service oder als externe Dienstleistung genutzt wird. Eigenbetrieb bedeutet: Das interne Personal des Unternehmens übernimmt den Betrieb und die Administration der neuen UC-Infrastruktur. Beim Managed-Services-Modell gibt es einen externen Dienstleister, der für den Betrieb und die Wartung der beim Kunden installierten Infrastruktur verantwortlich ist. In der dritten Variante wird UC as a Service durch einen Dienstleister bereitgestellt. Einige Vorreiter in Deutschland nutzen bereits diese Variante und haben etwa in einzelnen Filialen die betagte TK-Anlage durch den Bezug monatlich abgerechneter Services ersetzt, und dies alles ohne Investitionen in eine eigene Infrastruktur.

5. Geschäftsprozesse UC-fähig machen. Aus der technischen Perspektive betrachtet müssen die Schnittstellen von UC zu den anderen in die Geschäftsprozesse involvierten Programmen und Systemen überarbeitet und angepasst werden: E-Mail, Instant Messaging, betriebswirtschaftliche Standardsoftware, CRM-Applikationen, TK-Anlagen etc. Ziel ist es, eine möglichst effektive Bündelung von UC mit den Geschäftsprozessen zu erreichen.

6. UC-Einführung wird zum strategischen Projekt erklärt. Der Vorstand oder die Geschäftsleitung eines Unternehmens müssen die Einführung von Unified Communications in der Organisation klar und eindeutig unterstützen. Damit wird die strategische Tragweite einer langfristig angelegten UC-Lösung verdeutlicht: UC muss zu einem Herzstück der gelebten Unternehmenskultur werden.

7. Führungsebene lebt UC vor. Die oberste Führungsebene und die Fachbereichsleiter müssen mit gutem Beispiel vorangehen und wo immer möglich die neuen Technologien und Funktionalitäten wie Webkonferenzen, Desktop und Application Sharing oder Präsenzanzeige im Alltag nutzen. Dies fördert die Unternehmenskultur.

8. Power-User und Multiplikatoren einbinden. Wo vorhanden, gilt es den Betriebsrat so früh wie möglich einzubinden. Als Multiplikatoren tragen dessen Mitglieder sehr viel zum Gelingen des UC-Projekts bei. Zusätzliche Multiplikatoren sind die Power-User in einer Fachabteilung. Auch sie müssen dafür gewonnen werden, die UC-Funktionalitäten im Tagesgeschäft einzusetzen.

9. Webportale für Lieferanten und Kunden einrichten. Die Beziehungen zu Lieferanten und Kunden lassen sich sehr effektiv mit Webportalen verbessern. Beispielsweise können damit Unterbrechungen in den Logistikprozessen viel schneller behoben werden. Ergänzend werden den Kunden auf einer Webseite detaillierte Informationen zu Produkten und deren Verfügbarkeit bereitgestellt und sie erhalten im Servicefall sofort Antworten auf ihre Fragen. Damit verbessert sich die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens.

10. UC-Lösung kontinuierlich verbessern. Die nachhaltige Wirkung ist abhängig von der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse. Je mehr sich die Mitarbeiter mit den zusätzlichen Möglichkeiten vertraut machen und sie auch ohne allzu enge Restriktionen nutzen können, umso stärker steigt die Akzeptanz. Im Idealfall kommen dann von den Mitarbeitern Vorschläge für Verbesserungen und zusätzliche Funktionen.

"Um UC-Projekte zum Erfolg zu führen, müssen Technologie, Organisation und Mitarbeiter bestmöglich zusammenwirken. Hier sind Integrations- und Servicepartner gefragt, die über das Knowhow und die Erfahrung verfügen, um Kommunikationsmedien und organisatorische Maßnahmen so aufeinander abzustimmen, dass Mitarbeiter in den geschäftskritischen Prozessen optimal unterstützt werden", sagt Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo in Düsseldorf. "Im heutigen wirtschaftlichen Umfeld, das von einem ständigen Auf und Ab geprägt ist, müssen Unternehmen ihre Geschäfts- und die damit verbundenen Kommunikationsprozesse kontinuierlich optimieren. Unified Communications stellt genau die dafür notwendigen Technologiebausteine und Methoden bereit."