App-Nutzer muss im Zentrum stehen

Anwender können oft schon froh sein, wenn sie auf ihren mobilen Geräten Zugriff auf ihre Geschäfts-E-Mails und einzelne Drittanbieter-Apps erhalten. Damit schöpfen Unternehmen ihr mobiles Potenzial allerdings nicht ansatzweise aus.

Der Trend geht heute zu firmeneigenen Apps. Viele Unternehmen tun sich jedoch noch schwer mit dieser neuen Phase der Enterprise Mobility. Denn es reicht nicht, den Zugriff auf bestehende Systeme zu ermöglichen. Die He­rausforderung besteht darin, ganze Prozesse mobiltypisch aufzuarbeiten.

Große Software-Hersteller wie SAP bieten zwar immer mehr Apps zu ihren Systemen an. Diese standardisierten Lösungen sind jedoch oft lediglich ein Abklatsch der Desktop-Version. Vermehrt sind auch von Drittanbietern innovative Mobile-Lösungen zu Buchhaltung, HR oder CRM erhältlich. Diese Standard-Apps haben den Nachteil, dass sie die spezifischen Geschäftsprozesse einer Firma nur in Teilen abdecken können und die Nutzer zu ständigen App-Wechseln zwingen. Die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlichen Prozesse und IT-Landschaften sind jedoch genau das, was das Wesen und den Wettbewerbsvorteil einer Firma ausmachen.

Um das mobile Potenzial eines Betriebs auszunutzen, sind maß­geschneiderte Apps notwendig, die nur das Unternehmen selbst entwickeln (lassen) kann. Nur so lassen sich Apps kreieren, die von den Mitarbeitern  geschätzt und entsprechend genutzt werden – die Voraussetzung, um die erhofften Produk­tivitäts- und Effizienzgewinne zu realisieren. Hierfür hat sich das Konzept der Consumeri­zation bewährt.

Die Konsumerisierung steht quer zur klassischen Unternehmens-IT. Diese hantiert oft mit hässlichen Bedienoberflächen und schwer bedienbaren Anwendungen. Dahinter steckt die Grundhaltung: Ist doch egal, wenn die Nutzer unzufrieden sind, sie sind ja nur Angestellte und haben keine andere Wahl. Doch diese Zeiten sind definitiv vorbei. Von Apple & Co. verwöhnt, haben die Mitarbeiter heute viel höhere Ansprüche an die Bedienung. Wenn die Mitarbeiter nicht in zwei oder drei Klicks das tun können, was sie wollen, wird die App einfach nicht genutzt.

Der Schlüssel zur Akzeptanz liegt in der Verbindung der benötigten Informationen und Systeme zu einem kohärenten und durch­gängigen Bedienkonzept, das auf die persön­lichen Gegebenheiten eines jeden Nutzers abgestimmt ist.

Im Consumer-Marketing orientieren sich die Apps an der Customer Journey und bieten Nutzern für jeden Moment ein passendes An­gebot. Uber ist hier ein Paradebeispiel. Konzepte wie Kontextualisierung und Mobile Moments ermöglichen es beispielsweise einem Servicetechniker, sich automatisch die benötigten Infos (Ticket, Aufgabe, Servicegeschichte, Manuals, Bestätigung) für anstehende Termine anzeigen zu lassen.

Windturbinentechnikern von General Electric etwa werden anhand der GPS-Daten automatisch die Informationen zu der Windturbine angezeigt, vor der sie gerade stehen. Für Mit­arbeiter im Verkaufsaußendienst können die richtigen Produkte und Präsentationsinhalte automatisch anhand von Terminkalender sowie GPS- und CRM-Daten angezeigt werden, sogar mit Vorschlägen für Cross- und Up-Selling.

Ein häufiger Fehler bei der Entwicklung von Enterprise-Applikationen ist der Bottom-up-Ansatz: Bestehende Backend-Systeme werden einfach an Mobilgeräte und kleine Bildschirme angepasst. Richtig wäre Top-down, das heißt von der Perspektive des Nutzers und dessen Arbeitsprozess ausgehend. Dadurch ist es überhaupt erst möglich, die Backend-Systeme zu eine User-Story zu verbinden und durch Kontextfunktionen (Ort, Funktion, History, Terminkalender) zu op­timieren.

Um mit firmeninternen Apps attraktive Nutzererlebnisse zu ermög­lichen, braucht es die richtigen Enterprise-Mobility- Tools. Diese müssen die altbewährten Systeme, die nur selten für mobile Gegebenheiten wie langsame oder fehlende Internetverbindungen ausgelegt sind, erfolgreich mobilisieren und mit einer cleveren Synchronisation und einem Layer mobiler Funktionalitäten ausstatten. Das können zum Beispiel Push-Notifikationen sein, bei denen der Nutzer Aktionen unmittelbar ausführen kann, ohne eine App oder Webseite öffnen zu müssen.

Vor dem Aufkommen mobiler Apps wurde vor allem auf webbasierte und Thin-Client-Architekturen gesetzt. Heute gibt es im Mobile-Bereich eine Trendwende, da wieder vermehrt mit Thick Clients und Synchronisation gearbeitet wird, um auch bei fehlender Internetverbindung die Funktionalität zu garantieren.

Zudem können so auch die vielfältigen Hardware-Gerätefunktionen (GPS, Notifikationen, Adressbuch, Kamera/Scanner) verwendet werden, die eine für Apps typische User-Experience erst möglich machen.

Für eine professionelle Erfolgskontrolle der Enterprise Mobility sind Monitoring-Tools essenziell. Mit ihnen kann die App-Nutzung erfasst werden, auch über mehrere Apps hinweg. Auf diese Weise lassen sich Ladezeiten von Funktionen messen oder Exit-Points feststellen, an denen Nutzer die App verlassen.

Auch die Messung ausgeführter Gesten kann wichtige Aufschlüsse geben, wie sich die Bedienung verbessern lässt: Wenn Nutzer immer an der gleichen Stelle nach links wischen, obwohl das nichts bewirkt, wäre es sinnvoll, dort eine Funktion unterzubringen.

Daneben erlauben User-Ratings Rückschlüsse auf die Zufriedenheit oder auf Schwachstellen. Diese Erkenntnisse sind für die strukturierte, faktenbasierte Optimierung und Weiterentwicklung des Nutzer­erlebnisses äußerst wichtig.

Dieser Artikel wurde von Robin Würz verfasst, CEO von Terria Mobile, einem auf Mobile Experience Management spezialisierten App-Entwickler.