Verbraucherzentrale mahnt Amazon ab

Der Online-Riese Amazon sperrte im letzten Jahr ohne Vorwarnung die Konten vieler Kunden, die nach Ansicht des Online-Shops zu viele bestellte Waren zurückgesendet haben. Dagegen geht nun die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen vor und hat Amazon abgemahnt. Dieses Vorgehen ist nach Meinung der Verbraucherschützer kundenfeindlich und rechtlich nicht ganz stichhaltig: So fehlt nach Aussagen der Verbraucherzentrale in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) von Amazon eine eindeutige Regel, wann ein Konto gesperrt werde.

Kunden von Versandhändlern haben ein Widerrufsrecht und können die bestellte Ware ohne Angaben von Gründen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt zurücksenden. Bei Amazon gilt sogar eine Rücksendefrist von 30 Tagen.

Doch diese Retouren sind für Versandhändler ein Ärgernis. Sie verursachen Kosten – zum einen für den doppelten Versand, zum anderen für die doppelte Bearbeitung der Ware beim Händler. Zudem lassen sich viele zurückgesendete Waren nicht mehr zum Originalpreis weiterverkaufen.

Nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW ist das Zurückschicken jeder zehnten Bestellung Usus. Bei Textilien und Schuhen soll bei vielen Online-Shops sogar jede zweite Bestellung zurückgehen.

Die von Amazon rausgeworfenen Kunden sollen nach eigenen Schätzungen jede sechste bis vierte Bestellung wegen Nichtgefallen oder wegen eines Mangels zurückgesendet haben. Amazons Begründung für die Kontensperre gegenüber den Kunden war, dass sie anscheinend mit dem Kundenservice nicht mehr zu zufrieden waren.

Die Verbraucherzentrale bemängelt, dass auf der Amazon-Webseite nirgends darauf hingewiesen wird, wann die Kontensperre zuschlägt. Das kann einzelne Kunden sogar davon abhalten, dass sie von ihrem gesetzliche Widerrufsrecht Gebrauch machen.

„Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht“, so Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Zwar müsse der Händler das gesetzliche 14-tägige Widerrufsrecht einhalten, danach ist es dem Händler aber freigestellt, Kunden weiter zu bedienen oder nicht. Im Fall von Amazon fehle aber ein eindeutige Regelung in den Geschäftsbedingungen.

Die Verbraucherzentrale befragte 200 Unternehmen, wie Sie mit Kunden umgehen, die überdurchschnittlich viele Waren zurücksenden. Nur rund jeder zehnte Händler wollte sich dazu äußern.

Die Online-Shops von Tchibo, Schwab, Sheego und ein nicht näher genannter Fahrradhändler sollen schon einmal Kunden gesperrt haben. Dabei soll es sich aber nur um Einzelfälle und offensichtlichen Betrügereien gehandelt haben.

Das Schuhaus Görtz gab bei den Verbraucherschützern an, dass „hochretourige Kunden“ erst einmal verwarnt werden. Wenn die Rücksendequote dann weiterhin auf hohem Niveau bleibt, werde der verbrauchefreundliche Kauf auf Rechnung gestoppt.

80 Prozent der Händler, die gegenüber der Verbraucherzentrale Auskunft gaben, haben kaum ein Problem mit Retouren und lehnen sogar einen Lieferstopp ab. Darunter sind große Shops wie Brands4Friends, Deichmann, Ikea und Media Markt.

Der Online-Händler Bonprix gab an, dass er nichts davon halte, seine Kunden für Retouren zu bestrafen. Für Otto sind Rücksendungen sogar „immanenter Bestandteil des Geschäftsmodells“.

Die neue EU-Verbraucherrechterichtlinie legt fest, dass Online-Shopper ab Juni dieses Jahres ihre Rücksendungen selbst bezahlen. Das Recht auf kostenlose Rücksendung der Bestellung, wenn der Warenwert 40 Euro übersteigt, gibt es dann nicht mehr. Der eine oder andere Online-Shopper dürfte wohl auf weitere Einkäufe in seinem Lieblings-Online-Shop verzichten, wenn dieser die Retourenkosten nicht mehr übernimmt.

Aber keine Panik: Einige Online-Händler, darunter auch Amazon, haben bereits bekanntgegeben, dass bei ihnen Rücksendungen weiterhin kostenlos sind.