02.01.2015
Pricing-Strategie
Amazon schwächelt in der Kundengunst
Autor: Daniela Zimmer
Foto: Shutterstock - Ken Walter
Nicht nur Amazons Börsenkurs rauschte im vergangenen Jahr in den Keller, auch in Sachen Kundenzufriedenheit hatte der E-Commerce-Riese schon bessere Bewertungen kassiert als 2014.
Bei Amazon sinkt die Kundenzufriedenheit, zeigen aktuelle Zahlen von ForeSee. Rangierte der E-Commerce-Riese in den Jahren 2011, 2012 und 2013 mit jeweils 88 Punkten unerreicht auf der Top-Position im Kundenzufriedenheitsranking, ging die Bewertung 2014 erstmals um fünf Punkte auf 83 Punkte zurück. Den Spitzenplatz hält Amazon zwar weiterhin, muss ihn aber mit dem Teleshopping-Anbieter QVC teilen. Avon, L.B. Bean und Netflix rangieren mit 82 Punkten nur knapp darunter.
Dass inzwischen bei Konkurrenten wie Wal-Mart Produkte deutlich günstiger zu bekommen sind, scheint inzwischen auch im Kundenbewusstsein angekommen zu sein. "Viele Kunden monierten außerdem die zu hohen Versandgebühren, da andere Warenhäuser kostenlosen Versand anbieten", so eine weitere Aussage der ForeSee-Studie. In der Folge würden die Amazon-Kunden häufiger andere Online-Quellen und Wettbewerber besuchen als noch 2013.
Ein weiteres Alarmzeichen für Amazon könnte sein, dass Kunden den Online-Händler weniger häufig als bislang gegenüber Dritten empfehlen würden, selbst weniger häufig zu Folgekäufen tendieren und auch weniger häufig Amazon-Kunde bleiben wollen. Gegenüber "Internet Retailer" tat Amazon, was der E-Commerce-Riese auf offizielle Presseanfragen nahezu immer tut: Er schwieg.
Für die Studie "Answers Experience Index: 2014 U.S. Retail Edition" befragte ForSee rund 40.000 Verbraucher im Zeitraum zwischen 26. Oktober und 15. Dezember 2014.
Für die Studie "Answers Experience Index: 2014 U.S. Retail Edition" befragte ForSee rund 40.000 Verbraucher im Zeitraum zwischen 26. Oktober und 15. Dezember 2014.
Auch tmta-Bloggerin Marion von Kuczkowski monierte beim eigenen Amazon-Shopping vor einigen Wochen, dass Amazons Kundenservice schwächelt. Längst sei es nicht mehr so, dass Prime-Kunden, die inzwischen 49 Euro pro Jahr bezahlen, ihre Sendung garantiert am folgenden Werktag erhalten. Stattdessen unterscheide Amazon zwischen "vorraussichtlichen" und "garantierten" Lieferterminen. Auch über die fehlenden Rechnungen im Paket ärgert sich von Kuczkowski - zu Recht.
Bad News
Game macht Fake News spielerisch erkennbar
Wissenschaftler der Universität Uppsala haben ihr Online-Spiel "Bad News" erfolgreich an 516 Schülern getestet. Es soll helfen, manipulative Techniken in Social-Media-Posts zu erkennen.
>>
Innenstädte in Gefahr
Handelsverband warnt vor den Folgen von Ladenschließungen
Angesichts der besorgniserregenden Entwicklung im stationären Einzelhandel betont der Deutsche Handelsverband (HDE) die Gefahr, dass ganze Innenstädte zu „Geisterstädten“ werden könnten und appelliert an die Politik.
>>
Tools
GitLab Duo Chat mit KI-Chat-Unterstützung
Der DevSecOps-Plattform-Anbieter GitLab führt den GitLab Duo Chat ein. Dieses Tool integriert Künstliche Intelligenz in die DevSecOps-Workflows.
>>
Trendwende
Konsumenten sehen Silberstreif am Horizont
Erstmals seit Beginn der Lebenshaltungskostenkrise gibt es Anzeichen für einen Wendepunkt in der Mentalität der Verbraucher. Das zeigen Daten des Behavior Change Report der Consumer Panel Services GfK.
>>